O Brasil divide os direitos do passageiro em duas camadas. A Resolução ANAC nº 400/2016 define o que a companhia deve fazer no aeroporto: informar, alimentar, hospedar, reacomodar ou reembolsar. A indenização em dinheiro pelo que o problema lhe custou vem do Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) e é decidida pela Justiça.
Saber em qual camada você está poupa tempo.
Informação
A companhia deve:
- avisar você imediatamente sobre atraso, cancelamento ou interrupção do serviço;
- atualizar o novo horário de partida pelo menos a cada 30 minutos;
- informar o motivo por escrito, se você pedir (art. 20).
Uma alteração programada deve ser comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência.
Se a alteração passar de 30 minutos num voo doméstico ou de 1 hora num internacional e você não aceitar, pode escolher entre reacomodação e reembolso integral (art. 12).
Assistência material (arts. 26 e 27)
A assistência é gratuita, devida qualquer que seja a causa, e vale mesmo que você já esteja a bordo com as portas abertas.
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| Mais de 1 hora | Meios de comunicação (até 25 de outubro de 2026) |
| Mais de 2 horas | Alimentação: uma refeição ou voucher individual |
| Mais de 4 horas | Hotel, se você precisar pernoitar, mais transporte de ida e volta |
Para cada situação em voo dentro do Brasil: voo atrasado, voo cancelado e preterição de embarque.
Se você mora na cidade do aeroporto de partida, a companhia pode oferecer transporte até sua casa e de volta, em vez do hotel (art. 27, § 1º). Passageiros que precisam de assistência especial têm direito à hospedagem mesmo sem pernoite (art. 27, § 2º).
Vale saber
A partir de 26 de outubro de 2026, a Resolução 813/2026 revoga o item de uma hora sobre comunicação.
Ela acrescenta o artigo 27-B: quando limitações do aeroporto ou a falta de fornecedores locais impedem a assistência, a companhia pode, em vez dela, reembolsar em até sete dias seus gastos necessários e comprovados com alimentação, transporte e hospedagem.
Dica
Guarde os recibos.
Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte
Pelo artigo 21, a escolha é sua quando:
- o atraso passa de quatro horas;
- o voo é cancelado ou o serviço é interrompido;
- você é impedido de embarcar;
- você perde a conexão por causa da companhia.
O que a companhia deve fazer:
- Reacomodação: é gratuita, no voo da própria companhia ou de outra, na primeira oportunidade, ou no voo da própria companhia em data que você escolher (art. 28).
- Reembolso: é devido em até sete dias depois do pedido, pelo meio de pagamento original (art. 29). Ele é integral se pedido no aeroporto de origem, e também numa escala com retorno à origem (art. 30).
- Crédito no lugar do dinheiro exige a sua concordância (art. 31).
Preterição de embarque (arts. 22 a 24)
A companhia deve primeiro procurar voluntários e negociar com eles (art. 23). Se você for impedido de embarcar contra a sua vontade, ela deve pagar na hora:
| Voo | Indenização |
|---|---|
| Doméstico | 250 DES |
| Internacional | 500 DES |
O valor soma-se ao do artigo 21 e à assistência material. Veja overbooking.
Bagagem (arts. 32 a 34)
- Avise a companhia imediatamente sobre a bagagem que não chegou (art. 32, § 1º).
- A companhia tem 7 dias para devolvê-la num voo doméstico e 21 dias num internacional, e depois mais 7 dias para indenizar você (art. 32, §§ 2º e 3º).
- Longe de casa, você pode pedir o reembolso dos gastos imediatos em até 7 dias depois de apresentar os recibos (art. 33).
- Em voos internacionais, o limite da Convenção de Montreal se aplica à perda material.
Prazo
Avaria ou violação deve ser comunicada em até 7 dias depois do recebimento da bagagem (art. 32, § 4º).
Mais em bagagem extraviada e, em voo doméstico, bagagem extraviada ou danificada.
Danos pelo CDC
As companhias respondem objetivamente por falhas no serviço (art. 14, CDC). Dois pontos moldam a jurisprudência atual:
- O dano moral não é automático. O artigo 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica (incluído pela Lei 14.034/2020) exige prova de que o dano ocorreu de fato e de sua extensão.
- O artigo 256, § 3º do mesmo código lista eventos tratados como força maior, como condições meteorológicas adversas que restrinjam pouso ou decolagem, infraestrutura aeroportuária indisponível e determinações das autoridades de aviação.
O que a lei diz sobre a prova do dano está em dano moral em atraso de voo.
Vale saber
No Tema 1417, o Supremo Tribunal Federal examina se as normas do transporte aéreo prevalecem sobre as de proteção ao consumidor na responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo por caso fortuito ou força maior. A página do tema no STF, aberta em 16 de outubro de 2026, registra repercussão geral e não mostra julgamento de mérito.
As páginas do STF sobre o Tema 210 (limitação de indenizações por extravio de bagagem com base na Convenção de Varsóvia, RE 636.331, trânsito em julgado em 13/12/2022) e o Tema 1240 (conflito entre o CDC e a Convenção de Varsóvia na reparação de dano moral em transporte aéreo internacional, RE 1394401, trânsito em julgado em 05/08/2023), abertas em 16 de outubro de 2026, descrevem as questões, mas não mostram a tese fixada. Leia os acórdãos antes de contar com ela.
Onde reclamar
- O canal da própria companhia (o art. 35 exige que exista um).
- O Anac Passageiro, serviço da ANAC em que a reclamação é encaminhada à companhia, que responde diretamente a você em até 10 dias corridos. A ANAC diz que não atua em casos individuais.
- O consumidor.gov.br, serviço público em que as empresas cadastradas respondem em até 10 dias.
- O Juizado Especial Cível: causas de até 40 salários mínimos, sem advogado até 20 (arts. 3º e 9º, Lei 9.099/1995).
A sequência completa está em como reclamar e, para voos dentro do Brasil, em como reclamar de companhia aérea no Brasil.
Prazos
| Pedido | Prazo | Base |
|---|---|---|
| Voo doméstico | 5 anos | Art. 27, CDC |
| Internacional, danos materiais | 2 anos | Art. 35, Convenção de Montreal |
| Internacional, danos morais | Ver o Tema 1240 do STF | A página do STF não mostra a tese |