Pedir por conta própria não custa nada e, num caso claro, dá uma carta só. O processo é o mesmo em toda parte: provas, a regra certa, um pedido por escrito e, se preciso, recorrer. As companhias contam com o passageiro desistindo entre uma etapa e outra.
Passo 1: reúna provas no aeroporto
- Guarde os cartões de embarque, a confirmação da reserva e as etiquetas da bagagem.
- Fotografe o painel de partidas e anote a hora em que a porta da aeronave abriu na chegada. Nos pedidos da UE e do Reino Unido, é esse o momento em que o atraso é medido (TJUE, Germanwings, C-452/13).
- Peça ao pessoal da companhia o motivo do problema, por escrito se possível. No Brasil, a companhia deve fornecê-lo por escrito, se você pedir (art. 20, § 2º, Resolução ANAC 400).
- Guarde recibos detalhados de comida, hotel e transporte, caso a companhia não os ofereça.
- Para bagagem, registre um Property Irregularity Report (relatório de irregularidade de bagagem) antes de sair do aeroporto.
Atenção
Não assine nada que renuncie a pedidos futuros em troca de um voucher.
Passo 2: confira qual regra se aplica
A lei depende de onde o voo partiu e de quem o operou, não da sua nacionalidade. A calculadora faz algumas perguntas e informa o regime e o valor.
As regras de base estão nas páginas da EU261, da UK261, da Resolução ANAC 400, das regras do DOT e da Convenção de Montreal.
Passo 3: envie o pedido à companhia
Escreva à companhia que operou o voo. Use o formulário oficial de reclamações e informe o voo, o artigo e o valor. Há um texto pronto na página do modelo de carta.
Dica
Salve a confirmação e programe um lembrete para o seu prazo.
Se a companhia responder com circunstâncias extraordinárias, peça que ela diga qual foi o evento e explique o efeito dele no seu voo. O ônus da prova é dela (art. 5(3), Regulamento 261/2004).
Passo 4: recorra se houver recusa ou silêncio
União Europeia
- Órgão nacional de fiscalização. Depois de dois meses sem resposta, ou depois de uma recusa, reclame ao órgão do país onde ocorreu o incidente (art. 16, Regulamento 261/2004). É gratuito. Na maioria dos países, o parecer não é vinculante.
- ADR. Alguns países têm um órgão de ADR ou de conciliação para a aviação. Quando a companhia participa, costuma ser mais rápido que o tribunal.
- Procedimento Europeu para Ações de Pequeno Montante. Para pedidos transfronteiriços de até € 5.000, em todos os países da UE exceto a Dinamarca (Regulamento (CE) n.º 861/2007). Você preenche o Formulário A e o envia ao tribunal. Pode processar no local de partida ou no de chegada (TJUE, Rehder, C-204/08).
Reino Unido
- ADR. Depois de uma recusa final, ou de oito semanas sem ela, leve o caso ao órgão de ADR da companhia aprovado pela CAA, AviationADR ou CEDR. É gratuito para o passageiro. Se a companhia não aderiu a nenhum dos dois, a equipe PACT da CAA pode ajudar.
- Tribunal. Na Inglaterra e no País de Gales, use o Money Claim Online, no GOV.UK. Pedidos de até £ 10.000 normalmente vão para a via de pequenas causas. A Escócia usa o Simple Procedure para pedidos de até £ 5.000, e a Irlanda do Norte tem seu próprio tribunal de pequenas causas. Há uma taxa, que se soma ao valor pedido.
Brasil
- Anac Passageiro. Registre a reclamação: a ANAC a encaminha à companhia, que tem até dez dias corridos para responder. A ANAC diz que não atua em casos individuais.
- consumidor.gov.br. Se a companhia for uma empresa participante, registre a reclamação. Ela normalmente responde em até 10 dias, e você avalia o resultado.
- Juizado Especial Cível. Para causas de até 40 salários mínimos. Não é preciso advogado até 20 (arts. 3º e 9º, Lei 9.099/1995). No primeiro grau, não há custas.
Para voos dentro do Brasil, com os canais da ANAC, veja como reclamar de companhia aérea no Brasil.
Estados Unidos
Registre uma reclamação no Departamento de Transportes (DOT). As companhias devem confirmar o recebimento de reclamações escritas em 30 dias e responder no mérito em 60 (14 CFR 259.7). O DOT não concede dinheiro a pessoas. Para um reembolso não pago, restam a contestação da compra no cartão (chargeback) ou o tribunal de pequenas causas.
Passo 5: atenção aos prazos
| Pedido | Prazo | Base |
|---|---|---|
| EU261, ação judicial | Lei nacional: 3 anos na Alemanha, 5 na França e na Espanha, 6 na Irlanda, 1 na Polônia | TJUE, Cuadrench Moré, C-139/11 |
| UK261, ação judicial | 6 anos; 5 na Escócia | Limitation Act 1980; Prescription and Limitation (Scotland) Act 1973 |
| Encaminhamento ao ADR no Reino Unido | 12 meses a partir da resposta final da companhia | CAA |
| Bagagem avariada, reclamação por escrito | 7 dias a partir do recebimento | Art. 31(2), Convenção de Montreal |
| Bagagem atrasada, reclamação por escrito | 21 dias a partir da entrega | Art. 31(2), Convenção de Montreal |
| Convenção de Montreal, ação judicial | 2 anos | Art. 35 |
| Brasil, voo doméstico | 5 anos | Art. 27, CDC |
Vale saber
Uma mudança está a caminho. Pelo Regulamento (UE) 2026/2202, que vale a partir de 23 de outubro de 2027, o pedido de indenização na UE terá de chegar à companhia em até nove meses do voo. Não deixe o pedido parado.
Se preferir não fazer sozinho
Uma empresa de indenização cumpre as mesmas etapas em troca de uma parte do valor recebido. Isso pode fazer sentido quando o caso vai parar num tribunal no exterior. Os prós e contras estão em empresas de indenização.
Duas que recebem pedidos pela internet são a AirHelp e a Compensair. As duas informam uma taxa de 35% da indenização quando ganham, e mais se o caso for à Justiça (tabela de taxas da AirHelp e política de pagamento da Compensair, consultadas em 8 de outubro de 2026).