Resolución 400 de la ANAC: derechos de los pasajeros aéreos en Brasil

Información

• De inmediato: la aerolínea debe informarte de un retraso, una cancelación o una interrupción, actualizar la nueva hora de salida al menos cada 30 minutos y darte el motivo por escrito si lo pides (art. 20).
• Cambio de horario programado: debe notificarse con al menos 72 horas de antelación.
• Cambio importante: si el cambio supera los 30 minutos en un vuelo nacional o 1 hora en uno internacional y no lo aceptas, puedes elegir entre la reubicación y el reembolso íntegro (art. 12).

Asistencia material (arts. 26–27)

La asistencia es gratuita, se debe sea cual sea la causa y se aplica incluso si ya estás a bordo con las puertas abiertas.

Para cada situación en un vuelo dentro de Brasil: vuelo retrasado, vuelo cancelado y denegación de embarque.

Si vives en la ciudad del aeropuerto de salida, la aerolínea puede ofrecerte el transporte a casa y de vuelta en lugar de un hotel (art. 27, § 1). Los pasajeros que necesitan asistencia especial reciben alojamiento aunque no haya pernocta (art. 27, § 2).

Reubicación, reembolso u otro medio de transporte

Según el artículo 21, la elección es tuya cuando:

• el retraso supera las cuatro horas;
• el vuelo se cancela o se interrumpe el servicio;
• se te deniega el embarque;
• pierdes una conexión por culpa de la aerolínea.

Las opciones son:

• Reubicación: es gratuita, en un vuelo de la propia aerolínea o de otra en la primera oportunidad, o en un vuelo de la propia aerolínea en la fecha que elijas (art. 28).
• Reembolso: se debe en siete días desde la solicitud, por el medio de pago original (art. 29). Es íntegro si lo pides en el aeropuerto de origen, y también en una escala con regreso al origen (art. 30).

Denegación de embarque (arts. 22–24)

La aerolínea debe buscar primero voluntarios y negociar con ellos (art. 23). Si se te deniega el embarque contra tu voluntad, debe pagarte de inmediato:

Se suma al artículo 21 y a la asistencia material. Consulta denegación de embarque.

Equipaje (arts. 32–34)

Comunica de inmediato a la aerolínea que falta una maleta (art. 32, § 1):

• Devolución: la aerolínea tiene 7 días para devolverla en un vuelo nacional y 21 días en uno internacional, y después debe indemnizarte en 7 días más (art. 32, §§ 2–3).
• Gastos provisionales: si estás fuera de casa, puedes reclamarlos en los 7 días siguientes a presentar los recibos (art. 33).
• Vuelos internacionales: el límite del Convenio de Montreal se aplica a la pérdida material. Más en equipaje perdido y, en un vuelo nacional, equipaje extraviado o dañado.

Daños según el CDC

Las aerolíneas responden objetivamente por los fallos del servicio (art. 14, CDC). Dos puntos marcan la jurisprudencia actual:

• El daño moral no es automático. El artículo 251-A del Código Brasileño de Aeronáutica (añadido por la Ley 14.034/2020) exige probar que el perjuicio se produjo realmente y su alcance.
• El artículo 256, § 3 del mismo código enumera hechos que se tratan como fuerza mayor, como el mal tiempo que restringe el despegue o el aterrizaje, la infraestructura aeroportuaria no disponible y las órdenes de las autoridades de aviación.
• En el Tema 1417, el Supremo Tribunal Federal examina si las normas del transporte aéreo prevalecen sobre las de protección al consumidor en la responsabilidad civil por cancelación, modificación o retraso de vuelo por caso fortuito o fuerza mayor. La página del tema en el STF, consultada el 16 de octubre de 2026, registra repercusión general y no muestra sentencia de fondo.

Lo que dice la ley sobre la prueba del daño está en daño moral en el retraso de un vuelo.

Las páginas del STF sobre el Tema 210 (límite de las indemnizaciones por extravío de equipaje con base en el Convenio de Varsovia, RE 636.331, firmeza registrada el 13/12/2022) y el Tema 1240 (conflicto entre el CDC y el Convenio de Varsovia en la reparación del daño moral en el transporte aéreo internacional, RE 1394401, firmeza registrada el 05/08/2023), consultadas el 16 de octubre de 2026, describen las cuestiones pero no muestran la tesis. Lee las sentencias antes de contar con ella.

Dónde reclamar

1. El canal propio de la aerolínea (el art. 35 exige tener uno).
2. Anac Passageiro, el servicio de la ANAC que envía la queja a la aerolínea, que te responde directamente en hasta 10 días corridos. La ANAC dice que no actúa en casos individuales.
3. consumidor.gov.br, servicio público en el que las empresas inscritas responden en 10 días.
4. El Juizado Especial Cível (juzgado de pequeñas causas): reclamaciones de hasta 40 salarios mínimos, sin abogado hasta 20 (arts. 3 y 9, Ley 9.099/1995).

La secuencia completa está en cómo reclamar y, para vuelos dentro de Brasil, en cómo reclamar a una aerolínea en Brasil.

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