Para um voo que partiu e chegou no Brasil, existe uma ordem natural: a companhia, depois um canal público que cobra resposta dela e, se for o caso, a Justiça. Esta página descreve cada canal com o que os sites oficiais dizem sobre ele.
Os canais, na ordem
| Canal | O que é | O que o texto oficial diz sobre prazo ou custo |
|---|---|---|
| Companhia aérea | Canal eletrônico (art. 35) e atendimento presencial no aeroporto (art. 37) | Informação imediata e reclamação resolvida em até 10 dias do registro (art. 38) |
| Anac Passageiro | Serviço da ANAC para registrar reclamação contra empresa aérea; a ANAC encaminha, a empresa responde | Até 10 dias corridos para a empresa responder |
| consumidor.gov.br | Serviço público para o contato direto entre consumidores e empresas participantes | A empresa tem até 10 dias para analisar e responder; depois você tem até 20 dias para avaliar a resposta |
| Procon e demais órgãos de defesa do consumidor | Atendimento individual, indicado pela ANAC se a empresa não resolver | O texto da ANAC não indica prazo |
| Juizado Especial Cível | Causas cíveis de menor complexidade, até 40 salários mínimos | Sem custas, taxas ou despesas em primeiro grau; sem advogado obrigatório até 20 salários mínimos |
1. A companhia aérea
A página do Anac Passageiro diz que procurar diretamente a empresa pode trazer uma solução mais rápida. Por escrito ou pelo canal eletrônico, diga o que aconteceu, o que você escolhe entre as alternativas da norma e o que pede. A Resolução 400 obriga a companhia a manter ao menos um canal eletrônico para reclamações, informações, alteração, cancelamento e reembolso (art. 35). Sobre atraso, cancelamento, interrupção e preterição, ela deve prestar atendimento presencial no aeroporto por pelo menos 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas depois de cada pouso, e enquanto houver operação e necessidade nesses casos (art. 37). As informações pedidas devem ser dadas imediatamente e as reclamações resolvidas em até 10 dias do registro (art. 38).
O modelo de carta do site ajuda a organizar o pedido, e o guia como reclamar tem o passo a passo geral.
2. Anac Passageiro
Segundo a ANAC, o Anac Passageiro permite registrar reclamação contra empresa aérea: a ANAC recebe e encaminha à empresa, que tem até dez dias corridos para responder, e a resposta é da empresa, não da ANAC. Depois da resposta, você avalia se a reclamação foi resolvida. Você pode anexar cartão de embarque, comprovante de compra, mensagens com a empresa e comprovantes de despesas extras. A ANAC diz que o serviço não substitui os canais da empresa e que ela não atua em casos individuais: as reclamações são monitoradas em conjunto para orientar a regulação e a fiscalização. Em notícia de 16 de junho de 2026, a ANAC informou que o serviço funciona desde 13 de abril de 2026.
3. consumidor.gov.br
É um serviço público, gerido pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para resolver conflitos de consumo pela internet. Só participam as empresas que aderiram formalmente, e o próprio site pede que o consumidor verifique primeiro se a empresa está cadastrada. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder, e você tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta, dizendo se a reclamação foi resolvida. Antes de contar com ele para uma companhia aérea, confira se ela consta na lista de empresas participantes.
4. Procon e órgãos de defesa do consumidor
A ANAC indica esses órgãos como o caminho para atendimento individual quando a empresa não resolve no Anac Passageiro. O Código de Defesa do Consumidor inclui entre os direitos básicos o acesso aos órgãos judiciários e administrativos para prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais (art. 6º, VII).
5. Juizado Especial Cível
A Lei nº 9.099/1995 dá ao Juizado Especial Cível competência para as causas cíveis de menor complexidade, entre elas as de valor até quarenta vezes o salário mínimo (art. 3º, I). Nas causas de até vinte salários mínimos, as partes comparecem pessoalmente, podendo ser assistidas por advogado; acima disso, a assistência é obrigatória (art. 9º). O acesso em primeiro grau não depende do pagamento de custas, taxas ou despesas (art. 54). Esta página descreve só o que a lei diz sobre o acesso. O que a lei diz sobre a prova do dano está resumido em dano moral em atraso de voo, e a decisão cabe a quem julga.
O que juntar
- Reserva e cartão de embarque.
- Mensagens e avisos da companhia, com data e hora.
- A resposta por escrito do motivo, se você pediu (art. 20, § 2º, da Resolução 400).
- Recibos de gastos feitos por falta de assistência.
- Para bagagem, o comprovante de despacho e o protesto feito dentro do prazo, como em bagagem extraviada em voo doméstico.
Fontes e data
Sites e textos oficiais abertos em 16 de outubro de 2026. O Anac Passageiro e o consumidor.gov.br são descritos aqui como cada um se descreve; a lista de empresas participantes do consumidor.gov.br fica no próprio site. A Resolução 813/2026, que muda a Resolução 400 em 26 de outubro de 2026, não altera os artigos 35 a 39 citados aqui. Para os direitos em cada situação: voo atrasado, voo cancelado e overbooking.