In Brasile i diritti dei passeggeri si dividono su due livelli.
La Risoluzione ANAC 400/2016 stabilisce cosa deve fare la compagnia in aeroporto: informare, dare da mangiare, offrire un alloggio, riproteggere o rimborsare.
Il risarcimento in denaro per quanto il disservizio ti è costato deriva dal Código de Defesa do Consumidor (CDC, Legge 8.078/1990) e lo decidono i giudici. Sapere in quale livello ti trovi fa risparmiare tempo.
Informazione
La compagnia deve (art. 20):
- avvisarti subito di un ritardo, di una cancellazione o di un’interruzione;
- aggiornare il nuovo orario di partenza almeno ogni 30 minuti;
- se lo chiedi, indicare il motivo per iscritto.
Scadenza
Una modifica programmata dell’orario va comunicata almeno 72 ore prima.
Se la modifica supera i 30 minuti su un volo nazionale o 1 ora su un volo internazionale e non l’accetti, puoi scegliere tra riprotezione e rimborso integrale (art. 12).
Assistenza materiale (artt. 26-27)
L’assistenza è gratuita, è dovuta qualunque sia la causa e vale anche se sei già a bordo con le porte aperte.
| Tempo di attesa | Cosa deve fornire la compagnia |
|---|---|
| Oltre 1 ora | Mezzi di comunicazione (fino al 25 ottobre 2026) |
| Oltre 2 ore | Cibo: un pasto o un buono individuale |
| Oltre 4 ore | Hotel se devi pernottare, più i trasferimenti di andata e ritorno |
Se risiedi nella città dell’aeroporto di partenza, la compagnia può offrirti il trasporto fino a casa e ritorno al posto dell’hotel (art. 27, § 1). I passeggeri che necessitano di assistenza speciale hanno diritto all’alloggio anche senza pernottamento (art. 27, § 2).
Buono a sapersi
Dal 26 ottobre 2026 la Risoluzione 813/2026 abroga la voce sulle comunicazioni dopo un’ora. Aggiunge l’articolo 27-B: se i limiti dell’aeroporto o la mancanza di fornitori locali rendono impossibile l’assistenza, la compagnia può invece rimborsare entro sette giorni le spese necessarie e documentate per cibo, trasporto e alloggio.
Consiglio
Conserva le ricevute.
Riprotezione, rimborso o altro mezzo di trasporto
Ai sensi dell’articolo 21 la scelta è tua quando:
-
il ritardo supera le quattro ore;
-
il volo è cancellato o il servizio è interrotto;
-
ti viene negato l’imbarco;
-
perdi una coincidenza per colpa della compagnia.
-
Riprotezione: è gratuita, sul volo della compagnia o su quello di un’altra alla prima occasione utile, oppure sul volo della compagnia in una data a tua scelta (art. 28).
-
Rimborso: è dovuto entro sette giorni dalla richiesta, con lo stesso mezzo di pagamento (art. 29). È integrale se lo chiedi nell’aeroporto di origine, e anche in uno scalo intermedio con ritorno all’origine (art. 30).
-
Credito: un credito al posto del denaro richiede il tuo consenso (art. 31).
Negato imbarco (artt. 22-24)
La compagnia deve prima cercare dei volontari e trattare con loro (art. 23). Se ti viene negato l’imbarco contro la tua volontà, deve pagare subito:
| Volo | Compensazione |
|---|---|
| Nazionale | 250 DSP |
| Internazionale | 500 DSP |
Si aggiunge all’articolo 21 e all’assistenza materiale. Vedi negato imbarco.
Bagaglio (artt. 32-34)
- Segnala subito alla compagnia il bagaglio mancante (art. 32, § 1).
- La compagnia ha 7 giorni per restituirlo su un volo nazionale e 21 giorni su un volo internazionale, e deve poi risarcirti entro altri 7 giorni (art. 32, §§ 2-3).
- Danni o manomissioni vanno segnalati entro 7 giorni dal ritiro del bagaglio (art. 32, § 4).
- Se sei lontano da casa, puoi chiedere il rimborso delle spese provvisorie entro 7 giorni dalla presentazione delle ricevute (art. 33).
Sui voli internazionali, per la perdita materiale vale il limite della Convenzione di Montreal. Più dettagli in bagaglio smarrito.
Danni ai sensi del CDC
Le compagnie rispondono in via oggettiva dei disservizi (art. 14 CDC). Due punti orientano la giurisprudenza attuale:
- I danni morali non sono automatici. L’articolo 251-A del Código Brasileiro de Aeronáutica (aggiunto dalla Legge 14.034/2020) richiede la prova che il danno si sia effettivamente verificato e della sua entità.
- L’articolo 256, § 3 dello stesso codice elenca gli eventi trattati come forza maggiore, come il maltempo che limita decollo o atterraggio, l’infrastruttura aeroportuale non disponibile e gli ordini delle autorità aeronautiche. Nel Tema 1417 il Supremo Tribunal Federal esamina se le norme sul trasporto aereo prevalgano su quelle di tutela del consumatore per la responsabilità civile in caso di cancellazione, modifica o ritardo del volo per caso fortuito o forza maggiore. La pagina del tema sul sito del STF, consultata il 16 ottobre 2026, indica la repercussão geral e non mostra una decisione di merito.
Le pagine del STF sul Tema 210 (limite dei risarcimenti per bagaglio smarrito in base alla Convenzione di Varsavia, RE 636.331, passaggio in giudicato registrato il 13/12/2022) e sul Tema 1240 (conflitto tra il CDC e la Convenzione di Varsavia nel risarcimento del danno morale nel trasporto aereo internazionale, RE 1394401, passaggio in giudicato registrato il 05/08/2023), consultate il 16 ottobre 2026, descrivono le questioni ma non mostrano la tesi. Leggi le sentenze prima di farci affidamento.
Dove presentare reclamo
- Il canale della compagnia (l’art. 35 ne impone uno).
- Anac Passageiro, il servizio dell’ANAC che inoltra il reclamo alla compagnia, la quale ti risponde direttamente entro 10 giorni di calendario. L’ANAC dichiara di non intervenire nei casi individuali.
- consumidor.gov.br, servizio pubblico in cui le aziende iscritte rispondono entro 10 giorni.
- Il Juizado Especial Cível: richieste fino a 40 salari minimi, senza avvocato fino a 20 (artt. 3 e 9, Legge 9.099/1995).
La sequenza completa è in come fare reclamo.
Termini
| Richiesta | Termine | Base giuridica |
|---|---|---|
| Volo nazionale | 5 anni | Art. 27, CDC |
| Internazionale, danni materiali | 2 anni | Art. 35, Convenzione di Montreal |
| Internazionale, danni morali | Vedi Tema 1240 del STF | La pagina del STF non mostra la tesi |