Os pedidos de bagagem falham mais por prazo do que por mérito. As regras são generosas quanto ao que a companhia responde e rígidas quanto ao momento de reclamar. Registre a ocorrência no aeroporto e depois formalize por escrito dentro do prazo, mesmo que a companhia diga que ainda está procurando.
A regra para voos internacionais
A Convenção de Montreal vale para voos internacionais entre os países que aderiram a ela, o que inclui todos os Estados da UE, o Reino Unido, os EUA e o Brasil.
A companhia responde pela bagagem despachada que for destruída, perdida ou danificada enquanto estiver sob sua guarda, a menos que o dano venha de defeito inerente à própria mala (art. 17(2)).
Responde também pelo atraso, a menos que prove ter tomado todas as medidas que podiam razoavelmente ser exigidas (art. 19).
O limite é de 1.519 DES por passageiro desde 28 de dezembro de 2024, somando bagagem despachada e não despachada (art. 22(2), conforme revisão da OACI).
DES é o Direito Especial de Saque do Fundo Monetário Internacional; o valor na sua moeda muda todo dia. Três pontos sobre o limite:
- É um máximo. Você recebe pela perda que conseguir demonstrar, não automaticamente pelo valor total (TJUE, Vueling, C-86/19).
- Abrange danos materiais e imateriais em conjunto (TJUE, Walz, C-63/09).
- Vale por passageiro. Se os seus pertences estavam na mala perdida de um acompanhante, você pode pedir por eles mesmo (TJUE, Espada Sánchez, C-410/11).
Prazos
| Situação | O que fazer | Prazo |
|---|---|---|
| Mala danificada | Reclamação escrita à companhia | 7 dias a partir do recebimento da mala (art. 31(2)) |
| Mala atrasada | Reclamação escrita à companhia | 21 dias a partir do dia em que a mala é entregue a você (art. 31(2)) |
| Mala não chegou | Tratada como perdida: você pode pedir pela perda | Após 21 dias da data em que deveria ter chegado, ou antes, se a companhia admitir a perda (art. 17(3)) |
| Qualquer pedido de bagagem | Ação judicial | 2 anos a partir da data de chegada ou da chegada prevista (art. 35) |
Prazo
A reclamação deve ser escrita (art. 31(3)). Sem ela, o pedido é barrado, salvo se a companhia tiver cometido fraude (art. 31(4)).
No aeroporto: o RIB (PIR)
Vá ao balcão de bagagem antes de sair da área e peça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB, ou PIR). Confira se constam seu nome, o voo, o número da etiqueta da mala e a descrição da mala ou do dano, e guarde a cópia com o número de protocolo.
Se a mala está atrasada, informe um endereço de entrega e pergunte o que a companhia vai pagar pelo essencial.
O RIB mostra que você avisou do problema na chegada. Envie uma reclamação escrita à parte, pelo formulário da companhia ou por e-mail, dentro dos prazos acima, citando o número do RIB.
Recibos e o que você pode pedir
- Mala atrasada: compras de reposição razoáveis até a mala chegar. Guarde recibos detalhados.
- Mala perdida: o valor da mala e do conteúdo. Liste os itens com datas e preços de compra e anexe recibos, extratos bancários ou fotos. As companhias costumam aplicar depreciação a itens mais antigos.
- Mala danificada: o custo do conserto ou o valor da mala, com fotos e o orçamento do reparo.
- Taxas de bagagem: peça de volta a taxa da mala despachada, se a mala foi perdida.
Dica
Objetos de valor, eletrônicos e medicamentos ficam mais seguros na cabine.
Muitas companhias os excluem da bagagem despachada em suas condições de transporte.
Declaração especial de interesse na entrega
Se a sua mala vale mais do que o limite, você pode fazer uma declaração especial de interesse na entrega ao despachar a bagagem, pagando um suplemento, se a companhia o exigir.
A companhia passa então a responder até o valor declarado, a menos que prove que ele é maior do que o seu interesse real (art. 22(2)). Peça no balcão de check-in e faça isso antes de a mala entrar na esteira.
As companhias da UE devem basear o suplemento em uma tarifa que reflita o custo adicional de transportar e segurar a mala (Regulamento 2027/97, art. 3a).
Voos domésticos
UE. O Regulamento 2027/97, alterado pelo Regulamento 889/2002, aplica as regras de Montreal às companhias da UE em voos dentro de um único Estado-Membro, então os limites e prazos acima são os mesmos.
Brasil.
- Em voos domésticos, o limite é de 1.131 DES, a menos que você faça uma declaração especial de valor (art. 17 da Resolução 400/2016 da ANAC).
- Registre imediatamente a mala desaparecida. A companhia deve devolvê-la em até 7 dias em voos domésticos e 21 dias em internacionais; se não for encontrada, deve pagar em mais 7 dias (art. 32).
- Dano ou violação deve ser comunicado em até 7 dias após o recebimento da mala.
- Passageiros longe de casa são reembolsados das despesas em até 7 dias após apresentar os recibos (art. 33).
Veja Resolução 400 da ANAC e, para voos dentro do Brasil, bagagem extraviada ou danificada em voo doméstico.
Estados Unidos. Em voos domésticos operados com aeronaves grandes, a companhia não pode limitar a responsabilidade a menos de US$ 4.700 por passageiro (14 CFR 254.4).
Além disso, a taxa da mala despachada deve ser reembolsada se a mala não for entregue em até 12 horas da chegada de um voo doméstico, ou em até 15 ou 30 horas em itinerários internacionais, conforme a duração do voo, desde que você tenha feito o registro de bagagem mal manuseada (14 CFR Part 260). Veja regras do DOT.
Se a companhia recusar ou sumir
Envie uma cobrança final por escrito com o nosso modelo de carta e depois siga os passos de como reclamar. Se a sua mala sumiu depois de uma conexão perdida, pode haver também um pedido separado pelo próprio atraso.
Atenção
Atenção ao limite de dois anos: ele não para de correr enquanto você troca e-mails com a companhia.
Vale saber
A partir de 23 de outubro de 2027, o Regulamento (UE) 2026/2202 vai exigir um formulário comum de reclamação de bagagem nos aeroportos da UE e nos sites das companhias, e a data de envio contará como data de apresentação para os prazos da Convenção.