As companhias rejeitam reclamações vagas e pagam as precisas. A carta não precisa de linguagem jurídica. Precisa de fatos que a companhia possa conferir no próprio sistema e de um valor que ela possa pagar. Antes de escrever, confirme o que lhe é devido na calculadora e escolha o modelo que combina com o seu caso.
O que a carta deve conter
- Quem é você: nomes de todos os passageiros como constam na reserva e o código da reserva.
- O voo: número, data, rota, horário previsto e horário real de chegada.
- O que aconteceu: atraso, cancelamento, recusa de embarque ou problema com a bagagem, em duas ou três linhas.
- O fundamento legal: o regulamento e o artigo.
- O valor: por passageiro e no total.
- Como e até quando pagar: dados bancários e uma data.
Deixe a raiva e as histórias longas de fora.
Atenção
Não aceite nem mencione vouchers, a menos que queira um.
Modelo 1: atraso ou cancelamento (EU261 ou UK261)
Use para chegada com três horas ou mais de atraso, ou para cancelamento avisado com menos de 14 dias de antecedência. Para um voo no regime do Reino Unido, escreva “Regulamento (CE) n.º 261/2004 conforme mantido na lei do Reino Unido” e use os valores em libras. Qual regime se aplica está explicado na EU261 e na UK261.
Assunto: Pedido de indenização nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004
Código da reserva: [CÓDIGO DA RESERVA]
Prezados senhores,
Eu estava reservado no voo [NÚMERO DO VOO] de [AEROPORTO DE PARTIDA]
para [AEROPORTO DE CHEGADA] em [DATA]. Passageiros: [NOMES COMPLETOS].
[ESCOLHA UMA OPÇÃO]
O voo chegou ao destino final com [X HORAS E Y MINUTOS] de atraso.
Chegada prevista: [HORÁRIO]. Chegada real: [HORÁRIO].
O voo foi cancelado. Fui informado em [DATA E HORA].
Nos termos dos artigos 5 e 7 do Regulamento (CE) n.º 261/2004 e do
acórdão do Tribunal de Justiça no processo Sturgeon (C-402/07), cada
passageiro tem direito a [VALOR]. Total pedido: [TOTAL] para
[NÚMERO] passageiros.
[SE FOR O CASO] Peço também [VALOR] por refeições, hotel e transporte
que não foram oferecidos (artigo 9). Os recibos estão anexos.
Se a companhia alegar circunstâncias extraordinárias, peço que informe
o evento específico e como ele afetou este voo.
Peço o pagamento em até 14 dias para:
Titular da conta: [NOME]
IBAN ou número da conta: [NÚMERO]
BIC ou código da agência: [CÓDIGO]
Não aceito vouchers. Se não houver pagamento, levarei o caso ao órgão
de fiscalização, a um esquema de ADR ou ao tribunal.
[NOME], [ENDEREÇO], [E-MAIL], [TELEFONE]Se a companhia for estrangeira, mandar a carta em inglês ou no idioma dela costuma ser o mais prático.
Modelo 2: recusa de embarque
Para passageiros impedidos de embarcar contra a vontade, com passagem válida e check-in feito no prazo. O contexto está em overbooking.
Assunto: Indenização por recusa de embarque, Regulamento (CE) n.º 261/2004
Código da reserva: [CÓDIGO DA RESERVA]
Prezados senhores,
Em [DATA], apresentei-me no prazo para o voo [NÚMERO DO VOO] de
[AEROPORTO DE PARTIDA] para [AEROPORTO DE CHEGADA], com reserva
confirmada e documentos de viagem válidos. Fui impedido de embarcar
contra a minha vontade. Não me ofereci como voluntário para ceder
o meu lugar.
Nos termos dos artigos 4(3) e 7 do Regulamento (CE) n.º 261/2004,
peço [VALOR] por passageiro, [TOTAL] para [NÚMERO] passageiros:
[NOMES COMPLETOS].
[ESCOLHA UMA OPÇÃO]
Fui reencaminhado e cheguei às [HORÁRIO] de [DATA].
Optei pelo reembolso da passagem, [VALOR], nos termos do
artigo 8(1)(a), que ainda não recebi.
[SE FOR O CASO] Peço também [VALOR] por refeições, hotel e transporte,
nos termos do artigo 9. Os recibos estão anexos.
Peço o pagamento em até 14 dias para:
Titular da conta: [NOME]
IBAN ou número da conta: [NÚMERO]
BIC ou código da agência: [CÓDIGO]
[NOME], [ENDEREÇO], [E-MAIL], [TELEFONE]Se a companhia for estrangeira, mandar a carta em inglês ou no idioma dela costuma ser o mais prático.
Modelo 3: bagagem (Convenção de Montreal)
Para bagagem despachada perdida, danificada ou atrasada em voos internacionais.
Prazo
Os prazos são curtos: 7 dias para avaria e 21 dias para atraso, contados do recebimento da bagagem (art. 31(2), Convenção de Montreal).
Assunto: Pedido por bagagem nos termos da Convenção de Montreal de 1999
Código da reserva: [CÓDIGO DA RESERVA]
Property Irregularity Report: [NÚMERO DO PIR]
Número da etiqueta da mala: [NÚMERO DA ETIQUETA]
Prezados senhores,
Viajei no voo [NÚMERO DO VOO] de [AEROPORTO DE PARTIDA] para
[AEROPORTO DE CHEGADA] em [DATA]. Minha bagagem despachada foi
[EXTRAVIADA / DANIFICADA / ENTREGUE EM (DATA), COM (NÚMERO) DIAS
DE ATRASO]. Registrei a ocorrência no aeroporto em [DATA].
Nos termos dos artigos 17, 19 e 22(2) da Convenção de Montreal, peço:
[ITEM OU DESPESA] - [VALOR]
[ITEM OU DESPESA] - [VALOR]
Total: [TOTAL]
Anexos: o relatório, a etiqueta da mala, o cartão de embarque,
os recibos e as fotos.
Esta carta é a minha reclamação por escrito nos termos do artigo 31.
Peço o pagamento em até 14 dias para:
Titular da conta: [NOME]
IBAN ou número da conta: [NÚMERO]
BIC ou código da agência: [CÓDIGO]
[NOME], [ENDEREÇO], [E-MAIL], [TELEFONE]Se a companhia for estrangeira, mandar a carta em inglês ou no idioma dela costuma ser o mais prático.
Para onde enviar
Para a indenização do Regulamento 261/2004, escreva à companhia que operou o voo, não à agência de viagens nem à companhia que vendeu uma passagem em codeshare.
Use o formulário oficial de reclamações ou o endereço do atendimento ao cliente. Nosso diretório de companhias leva aos formulários oficiais. Cole a carta no campo de texto livre e salve a confirmação.
O que anexar
- Confirmação da reserva ou e-ticket, e cartões de embarque, se você os tiver
- Qualquer mensagem da companhia sobre o problema
- Recibos de refeições, hotel, transporte ou itens de reposição
- Para bagagem: o Property Irregularity Report, a etiqueta da mala e fotos
- Se você pede por outras pessoas: os nomes delas e o consentimento
Dica
Envie cópias, nunca originais.
Quanto esperar
O texto de 2004 do Regulamento 261 não dá prazo para a companhia responder, então a data da sua carta é que marca o ritmo.
| Regime | Quando recorrer |
|---|---|
| UE | Depois de 2 meses sem resposta, ou depois de uma recusa (orientação da Comissão Europeia) |
| Reino Unido | Depois de uma recusa final, ou de 8 semanas sem ela (CAA) |
Vale saber
A partir de 23 de outubro de 2027, o Regulamento (UE) 2026/2202 vai exigir que os pedidos na UE sejam enviados em até nove meses do voo e respondidos em 30 dias.
O que fazer depois de uma recusa está em como reclamar. Se preferir passar o caso para outra pessoa, leia antes empresas de indenização.