Le Brésil répartit les droits des passagers sur deux niveaux. La résolution ANAC 400/2016 fixe ce que la compagnie doit faire à l’aéroport : informer, nourrir, héberger, réacheminer ou rembourser.
L’indemnisation en argent pour ce que la perturbation vous a coûté relève du Código de Defesa do Consumidor (CDC, loi 8.078/1990, le code de défense du consommateur) et est tranchée par les tribunaux. Savoir à quel niveau vous vous situez fait gagner du temps.
Information
La compagnie doit :
- vous informer immédiatement d’un retard, d’une annulation ou d’une interruption ;
- actualiser la nouvelle heure de départ au moins toutes les 30 minutes ;
- donner la raison par écrit si vous la demandez (art. 20).
Une modification programmée de l’horaire doit être notifiée au moins 72 heures à l’avance.
Si la modification dépasse 30 minutes sur un vol intérieur ou 1 heure sur un vol international et que vous ne l’acceptez pas, vous pouvez choisir un réacheminement ou un remboursement intégral (art. 12).
Assistance matérielle (art. 26 et 27)
L’assistance est gratuite, due quelle que soit la cause, et s’applique même si vous êtes déjà à bord, portes ouvertes.
| Temps d’attente | Ce que la compagnie doit fournir |
|---|---|
| Plus de 1 heure | Moyens de communication (jusqu’au 25 octobre 2026) |
| Plus de 2 heures | Restauration : un repas ou un bon individuel |
| Plus de 4 heures | Hôtel si vous devez passer la nuit sur place, plus les transferts aller et retour |
Si vous habitez dans la ville de l’aéroport de départ, la compagnie peut proposer un transport jusqu’à votre domicile et retour à la place d’un hôtel (art. 27, § 1). Les passagers qui ont besoin d’une assistance particulière sont hébergés même sans nuit sur place (art. 27, § 2).
Bon à savoir
À partir du 26 octobre 2026, la résolution 813/2026 supprime la ligne sur la communication après une heure.
Cette résolution ajoute l’article 27-B : lorsque les limites de l’aéroport ou l’absence de prestataires locaux rendent l’assistance impossible, la compagnie peut rembourser, sous sept jours, vos dépenses nécessaires et justifiées de restauration, de transport et d’hébergement. Gardez vos justificatifs.
Réacheminement, remboursement ou autre mode de transport
Selon l’article 21, le choix vous appartient lorsque :
-
le retard dépasse quatre heures ;
-
le vol est annulé ou le service interrompu ;
-
l’embarquement vous est refusé ;
-
vous manquez une correspondance à cause de la compagnie.
-
Le réacheminement est gratuit, sur un vol de la compagnie ou d’une autre compagnie à la première occasion, ou sur un vol de la compagnie à la date de votre choix (art. 28).
-
Le remboursement est dû dans les sept jours suivant la demande, par le moyen de paiement d’origine (art. 29). Il est intégral s’il est demandé à l’aéroport d’origine, et aussi lors d’une escale avec retour à l’origine (art. 30).
Attention
Un avoir à la place de l’argent nécessite votre accord (art. 31).
Refus d’embarquement (art. 22 à 24)
La compagnie doit d’abord chercher des volontaires et négocier avec eux (art. 23). Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré, elle doit payer sur-le-champ :
| Vol | Indemnisation |
|---|---|
| Intérieur | 250 DTS |
| International | 500 DTS |
Cette somme s’ajoute à l’article 21 et à l’assistance matérielle. Voir refus d’embarquement.
Bagages (art. 32 à 34)
- Signalez immédiatement un bagage manquant à la compagnie (art. 32, § 1).
- La compagnie dispose de 7 jours pour le restituer sur un vol intérieur et de 21 jours sur un vol international, puis doit vous indemniser dans les 7 jours suivants (art. 32, §§ 2 et 3).
Délai
Les dégâts ou l’ouverture frauduleuse doivent être signalés dans les 7 jours suivant la réception du bagage (art. 32, § 4).
Loin de chez vous, vous pouvez réclamer les dépenses provisoires dans les 7 jours suivant la présentation des justificatifs (art. 33).
Sur les vols internationaux, le plafond de la Convention de Montréal s’applique à la perte matérielle. Plus de détails dans bagage perdu.
Dommages-intérêts selon le CDC
Les compagnies sont objectivement responsables des défaillances de service (art. 14, CDC). Deux points structurent la jurisprudence actuelle :
- Le préjudice moral n’est pas automatique. L’article 251-A du Código Brasileiro de Aeronáutica (ajouté par la loi 14.034/2020) exige la preuve que le dommage a réellement eu lieu et de son étendue.
- L’article 256, § 3, du même code énumère des événements traités comme cas de force majeure, comme les conditions météorologiques défavorables qui limitent le décollage ou l’atterrissage, l’indisponibilité de l’infrastructure aéroportuaire et les ordres des autorités aéronautiques.
Bon à savoir
Dans le Tema 1417, le Tribunal suprême fédéral examine si les règles du transport aérien l’emportent sur celles de protection du consommateur pour la responsabilité civile en cas d’annulation, de modification ou de retard d’un vol dû à un cas fortuit ou de force majeure. La page du thème sur le site du STF, consultée le 16 octobre 2026, indique une repercussão geral (portée générale) et ne montre aucun jugement sur le fond.
Les affaires concernant les défaillances propres de la compagnie se poursuivent.
Les pages du STF sur le Tema 210 (limitation des indemnités pour bagage perdu au titre de la Convention de Varsovie, RE 636.331, décision définitive enregistrée le 13/12/2022) et le Tema 1240 (conflit entre le CDC et la Convention de Varsovie pour la réparation du préjudice moral dans le transport aérien international, RE 1394401, décision définitive enregistrée le 05/08/2023), consultées le 16 octobre 2026, décrivent les questions mais n’indiquent pas la thèse. Lisez les décisions avant de vous y fier.
Où se plaindre
- Le canal propre de la compagnie (l’article 35 impose d’en avoir un).
- Anac Passageiro, le service de l’ANAC qui transmet la plainte à la compagnie, laquelle vous répond directement sous 10 jours calendaires au plus. L’ANAC indique qu’elle n’intervient pas dans les cas individuels.
- consumidor.gov.br, service public où les entreprises inscrites répondent sous 10 jours.
- Le Juizado Especial Cível (tribunal des petites créances) : demandes jusqu’à 40 salaires minimums, sans avocat jusqu’à 20 (art. 3 et 9, loi 9.099/1995).
La marche à suivre complète figure dans comment réclamer.
Délais pour agir
| Demande | Délai | Base légale |
|---|---|---|
| Vol intérieur | 5 ans | Art. 27, CDC |
| International, dommages matériels | 2 ans | Art. 35, Convention de Montréal |
| International, préjudice moral | Voir le Tema 1240 du STF | La page du STF n’indique pas la thèse |