Pelas regras da UE e do Reino Unido, um cancelamento dá a você três coisas separadas: uma escolha sobre o que acontece com a viagem, assistência enquanto espera e, em muitos casos, um pagamento fixo. As companhias costumam oferecer só a primeira. As três não dependem uma da outra, então peça cada uma.
Reembolso ou reencaminhamento: a escolha é sua, não da companhia
A companhia deve oferecer a você a escolha entre (art. 5(1)(a) e art. 8(1) do Regulamento 261/2004):
- reembolso integral em até sete dias, cobrindo os trechos não utilizados da passagem e também os já utilizados, se a viagem deixou de ter utilidade, com um voo de volta ao primeiro ponto de partida, quando for o caso
- reencaminhamento ao destino final na primeira oportunidade, em condições de transporte comparáveis
- reencaminhamento em data posterior de sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares
“Primeira oportunidade” não se limita aos voos da própria companhia. A companhia que coloca você num voo seu no dia seguinte, quando outra transportadora tinha lugares antes, não tomou todas as medidas razoáveis (TJUE, TAP, C-74/19).
Dica
Se você precisou comprar uma nova passagem por conta própria porque a companhia não ofereceu nada, peça o valor de volta e guarde os recibos.
Quando a indenização é devida
Você tem direito à indenização fixa, a menos que tenha sido avisado com antecedência suficiente ou reencaminhado com horários próximos o bastante (art. 5(1)(c)):
| Quando você foi avisado | Não há indenização apenas se o novo voo |
|---|---|
| 14 dias ou mais antes da partida | Sem indenização em nenhum caso |
| Entre 14 e 7 dias antes | Sair no máximo 2 horas antes e chegar menos de 4 horas depois |
| Menos de 7 dias antes | Sair no máximo 1 hora antes e chegar menos de 2 horas depois |
Os valores são os mesmos do atraso (art. 7(1)):
| Distância do voo | UE / EEE | Reino Unido |
|---|---|---|
| Até 1.500 km | € 250 | £ 220 |
| Mais de 1.500 km dentro da UE, e demais voos de 1.500 a 3.500 km | € 400 | £ 350 |
| Mais de 3.500 km | € 600 | £ 520 |
Se a companhia reencaminhar você e a chegada tiver no máximo 2, 3 ou 4 horas de atraso (conforme a faixa de distância), ela pode reduzir o valor pela metade (art. 7(2)).
A companhia se livra da indenização se provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas nem com todas as medidas razoáveis (art. 5(3)). A prova é dela, e você não precisa provar o contrário.
Uma greve da própria tripulação ou uma falha técnica de rotina não se enquadra. O reembolso e a assistência continuam devidos de qualquer forma.
Assistência no aeroporto
Enquanto espera um voo substituto, a companhia deve oferecer refeições e bebidas proporcionais ao tempo de espera, duas ligações ou e-mails e hotel com transporte, se o novo voo sair no dia seguinte ou depois (art. 5(1)(b) e art. 9). Isso vale mesmo em eventos que fecham o espaço aéreo por dias (TJUE, McDonagh, C-12/11).
Estados Unidos
As regras americanas não preveem indenização por cancelamento, mas o reembolso é forte. Se a companhia cancelar um voo de, para ou dentro dos EUA e você não aceitar a alternativa nem um crédito de viagem, ela deve reembolsar você automaticamente, sem que precise pedir:
- em até 7 dias úteis para compras no cartão de crédito;
- em 20 dias corridos para outras formas de pagamento (14 CFR Part 260).
Vale saber
O Departamento de Transportes suspendeu a fiscalização apenas para voos que receberam um novo número sem mudança significativa no seu itinerário.
Veja regras do DOT.
Brasil
Pela Resolução 400/2016 da ANAC:
- O cancelamento dá a você a escolha entre reacomodação, reembolso integral e transporte por outro meio (art. 21).
- A reacomodação é gratuita e pode ser em voo de outra companhia, na primeira oportunidade (art. 28).
- O reembolso é devido em até sete dias do seu pedido (art. 29).
- A assistência material vale durante a espera: alimentação após duas horas e hospedagem após quatro, quando for preciso pernoitar (art. 27).
- Alterações de horário feitas com antecedência devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência do voo (art. 12).
- Não há indenização fixa; os danos são pedidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
Veja Resolução 400 da ANAC e, para voos dentro do Brasil, voo cancelado no Brasil.
O que fazer agora
- Diga à companhia por escrito (chat do aplicativo ou e-mail servem) qual opção você escolhe: reembolso ou reencaminhamento.
- Se precisa viajar, peça o primeiro voo disponível em qualquer companhia, não só na dela.
- Guarde a mensagem de cancelamento. A data e a hora dela decidem se a indenização é devida.
- Guarde os recibos de comida, hotel e transporte.
- Envie um pedido de indenização por escrito. Use o nosso modelo de carta ou confira antes o valor na calculadora.
Se preferir não cuidar do pedido, empresas como a AirHelp e a Compensair fazem isso por você e ficam com 35% da indenização quando ganham, e com mais se o caso for à Justiça (tabela de taxas da AirHelp e política de pagamento da Compensair, consultadas em 8 de outubro de 2026). Pedir direto à companhia é grátis. Os prós e contras estão em empresas de indenização.
O que muda em 2027
O Regulamento (UE) 2026/2202, adotado em 2026, vale a partir de 23 de outubro de 2027.
- A indenização só será excluída quando o aviso tiver sido de pelo menos 14 dias, ou quando o reencaminhamento sair no máximo uma hora antes e chegar menos de duas horas depois; a tolerância maior para avisos de 7 a 14 dias deixa de existir.
- Se a companhia não oferecer reencaminhamento em até três horas, você poderá reservar o seu por conta própria e recuperar até 400% do preço original da passagem.
Vale saber
Até lá, valem as regras desta página.