Para un vuelo que salió y llegó dentro de Brasil, hay un orden natural: la aerolínea, después un canal público que le exige respuesta y, si procede, la Justicia. Esta página describe cada canal con lo que dicen los sitios oficiales sobre él.
Los canales, en orden
| Canal | Qué es | Qué dice el texto oficial sobre plazo o coste |
|---|---|---|
| Aerolínea | Canal electrónico (art. 35) y atención presencial en el aeropuerto (art. 37) | Información inmediata y reclamación resuelta en hasta 10 días desde el registro (art. 38) |
| Anac Passageiro | Servicio de la ANAC para registrar una reclamación contra una aerolínea; la ANAC la envía, la empresa responde | Hasta 10 días corridos para que la empresa responda |
| consumidor.gov.br | Servicio público para el contacto directo entre consumidores y empresas participantes | La empresa tiene hasta 10 días para analizar y responder; después tienes hasta 20 días para valorar la respuesta |
| Procon y demás órganos de defensa del consumidor | Atención individual, indicada por la ANAC si la empresa no resuelve | El texto de la ANAC no indica plazo |
| Juizado Especial Cível | Causas civiles de menor complejidad, hasta 40 salarios mínimos | Sin costas, tasas ni gastos en primera instancia; sin abogado obligatorio hasta 20 salarios mínimos |
1. La aerolínea
La página del Anac Passageiro dice que acudir directamente a la empresa puede traer una solución más rápida. Por escrito o por el canal electrónico, cuenta qué pasó, qué eliges entre las alternativas de la norma y qué pides. La Resolución 400 obliga a la aerolínea a mantener al menos un canal electrónico para reclamaciones, información, modificación, cancelación y reembolso (art. 35). Ante retraso, cancelación, interrupción y denegación de embarque, debe prestar atención presencial en el aeropuerto al menos 2 horas antes de cada despegue y 2 horas después de cada aterrizaje, y mientras haya operación y necesidad en esos casos (art. 37). La información solicitada debe darse de inmediato y las reclamaciones resolverse en hasta 10 días desde el registro (art. 38).
El modelo de carta del sitio ayuda a organizar la solicitud, y la guía cómo reclamar tiene el paso a paso general.
2. Anac Passageiro
Según la ANAC, el Anac Passageiro permite registrar una reclamación contra una aerolínea: la ANAC la recibe y la envía a la empresa, que tiene hasta diez días corridos para responder, y la respuesta es de la empresa, no de la ANAC. Tras la respuesta, valoras si la reclamación se resolvió. Puedes adjuntar tarjeta de embarque, justificante de compra, mensajes con la empresa y justificantes de gastos extra. La ANAC dice que el servicio no sustituye los canales de la empresa y que no actúa en casos individuales: las reclamaciones se supervisan en conjunto para orientar la regulación y la fiscalización. En una noticia del 16 de junio de 2026, la ANAC informó de que el servicio funciona desde el 13 de abril de 2026.
3. consumidor.gov.br
Es un servicio público, gestionado por la Secretaría Nacional del Consumidor del Ministerio de Justicia, que permite la interlocución directa entre consumidores y empresas para resolver conflictos de consumo por internet. Solo participan las empresas que se han adherido formalmente, y el propio sitio pide al consumidor que compruebe antes si la empresa está inscrita. La empresa tiene hasta 10 días para analizar y responder, y tú tienes hasta 20 días para comentar y valorar la respuesta, diciendo si la reclamación se resolvió. Antes de contar con él para una aerolínea, comprueba si figura en la lista de empresas participantes.
4. Procon y órganos de defensa del consumidor
La ANAC indica esos órganos como el camino para la atención individual cuando la empresa no resuelve en el Anac Passageiro. El Código de Defesa do Consumidor (Código de Defensa del Consumidor, CDC) incluye entre los derechos básicos el acceso a los órganos judiciales y administrativos para la prevención o reparación de daños patrimoniales y morales (art. 6º, VII).
5. Juizado Especial Cível
La Lei n.º 9.099/1995 (Ley 9.099/1995) da al Juizado Especial Cível (juzgado de pequeñas causas) competencia para las causas civiles de menor complejidad, entre ellas las de valor hasta cuarenta veces el salario mínimo (art. 3º, I). En las causas de hasta veinte salarios mínimos, las partes comparecen personalmente, pudiendo ser asistidas por abogado; por encima de eso, la asistencia es obligatoria (art. 9º). El acceso en primera instancia no depende del pago de costas, tasas ni gastos (art. 54). Esta página describe solo lo que dice la ley sobre el acceso. Lo que dice la ley sobre la prueba del daño está resumido en daño moral en el retraso de un vuelo, y la decisión corresponde a quien juzga.
Qué adjuntar
- Reserva y tarjeta de embarque.
- Mensajes y avisos de la aerolínea, con fecha y hora.
- La respuesta por escrito del motivo, si la pediste (art. 20, § 2º, de la Resolución 400).
- Recibos de los gastos hechos por falta de asistencia.
- Para el equipaje, el resguardo de facturación y la reclamación hecha dentro del plazo, como en equipaje extraviado en un vuelo nacional.
Fuentes y fecha
Sitios y textos oficiales consultados el 16 de octubre de 2026. El Anac Passageiro y consumidor.gov.br se describen aquí como cada uno se describe a sí mismo; la lista de empresas participantes de consumidor.gov.br está en el propio sitio. La Resolución 813/2026, que cambia la Resolución 400 el 26 de octubre de 2026, no modifica los artículos 35 a 39 citados aquí. Para los derechos en cada situación: vuelo retrasado, vuelo cancelado y overbooking.