O nome da KLM está ligado à decisão mais útil que um passageiro atrasado pode citar. Quando a companhia culpa uma falha técnica, a resposta é van der Lans v KLM (C-257/14): o Tribunal de Justiça decidiu que problemas técnicos comuns fazem parte da operação de uma companhia aérea e não eliminam o direito à indenização.
Quais voos da KLM são cobertos
A KLM tem licença da UE, então a EU261 cobre:
- todo voo que sai de um aeroporto da UE ou do EEE (art. 3(1)(a) do Regulamento 261/2004);
- voos para a UE vindos de fora, porque a transportadora operadora é da UE (art. 3(1)(b)). O próprio voo do caso van der Lans era de Quito a Amsterdã;
- voos que saem do Reino Unido ficam sob a UK261, em libras.
O site da KLM acrescenta que a lei local pode valer no lugar nas partidas de alguns países de fora da UE. Ele cita o Brasil, onde a Resolução 400 da ANAC rege atrasos e cancelamentos.
A maioria das viagens da KLM tem conexão em Amsterdã. Numa reserva única, o atraso é medido no destino final (TJUE, Folkerts, C-11/11). Veja conexão perdida.
Valores: dinheiro ou voucher
O site da KLM estabelece três condições:
- chegada com mais de 3 horas de atraso depois de um atraso ou cancelamento;
- um voo dentro do alcance descrito acima;
- nenhuma “circunstância especial”, como clima extremo.
Depois ele oferece uma escolha:
| Distância do voo original | Dinheiro (art. 7) | Voucher da KLM |
|---|---|---|
| 1.500 km ou menos | € 250 | € 350 |
| Dentro da UE com mais de 1.500 km, ou demais voos de 1.500 a 3.500 km | € 400 | € 500 |
| Demais voos com mais de 3.500 km | € 600 | € 800 |
Os valores em dinheiro são os legais. Pagamento em voucher exige o seu acordo assinado (art. 7(3)).
Atenção
O voucher não é reembolsável, vale um ano segundo a KLM e pode ser usado em passagens da KLM, da Air France, da Delta ou da Virgin Atlantic.
O valor pode cair pela metade se você foi reencaminhado e chegou com menos de 2, 3 ou 4 horas de atraso, conforme a faixa (art. 7(2)).
Vale saber
Uma reforma da EU261 adotada em 2026 mantém o limite de três horas e os valores em dinheiro. As regras novas ainda não valem.
Quando a KLM pode recusar
Só quando prova circunstâncias extraordinárias que não poderiam ser evitadas por medidas razoáveis (art. 5(3)). A KLM cita clima extremo, instabilidade política e greves de terceiros.
Uma peça quebrada é diferente. Em van der Lans, a aeronave tinha defeito na bomba de combustível e na unidade hidromecânica, e a KLM argumentou que as peças falharam sem aviso.
O Tribunal decidiu que essas falhas são inerentes à atividade normal de uma companhia aérea. Leia mais em problemas técnicos.
Onde pedir
A KLM recebe pedidos de indenização e de despesas por um só formulário online. Você pode entrar na sua conta ou buscar a viagem pelo código da reserva e pelo nome e sobrenome do passageiro.
Deixe à mão:
- Código da reserva e número do voo.
- Nomes dos passageiros.
- Recibos de refeições, hotel ou transporte que você pagou do próprio bolso.
- Dados bancários, se escolher dinheiro.
A KLM diz que envia atualizações de andamento por e-mail e que você também pode acompanhar o pedido em My Trip, com o sobrenome e o código da reserva.
Se a KLM recusar
- Órgão regulador. Para voos que saem dos Países Baixos, o órgão de fiscalização é a Inspetoria de Meio Ambiente Humano e Transportes (ILT), que atua como CAA NL. Ela não decide pedidos individuais de indenização. Registra denúncias e pode agir contra companhias que descumprem as regras. Use o formulário online dela para denunciar.
- Voos do Reino Unido. A Autoridade de Aviação Civil lista a KLM como membro da AviationADR, que você pode usar após oito semanas sem resposta ou em até 12 meses depois de uma resposta final.
- Voos de outro país da UE. É competente o órgão de fiscalização do país de partida.
- Justiça. Para pedidos transfronteiriços na UE de até € 5.000, está disponível o processo europeu para ações de pequeno montante (Regulamento (CE) n.º 861/2007).
Dica
Faça antes a cobrança por escrito. Use o nosso modelo de carta e cite van der Lans se a causa alegada for uma falha técnica.
A calculadora de direitos dá a faixa da sua rota.