Le nom de KLM est attaché à la décision la plus utile qu’un passager victime d’un retard puisse citer.
Quand une compagnie invoque une panne technique, l’arrêt van der Lans c. KLM (C-257/14) est la réponse : la Cour de justice a décidé que les problèmes techniques ordinaires font partie du fonctionnement d’une compagnie aérienne et n’effacent pas le droit à l’indemnisation.
Quels vols KLM sont couverts
KLM détient une licence de l’UE : l’EU261 couvre donc :
- tout vol au départ d’un aéroport de l’UE ou de l’EEE (art. 3, par. 1, point a), règlement 261/2004) ;
- les vols vers l’UE depuis un pays hors UE, car le transporteur effectif est une compagnie de l’UE (art. 3, par. 1, point b)). Le vol de l’affaire van der Lans était lui-même Quito-Amsterdam ;
- les vols au départ du Royaume-Uni relèvent de l’UK261, en livres.
Le site de KLM ajoute que le droit local peut s’appliquer à la place sur les départs de certains pays hors UE. Il cite le Brésil, où la résolution 400 de l’ANAC régit les retards et les annulations.
La plupart des voyages avec KLM ont une correspondance à Amsterdam. Sur une même réservation, le retard se mesure à la destination finale (CJUE, Folkerts, C-11/11). Voir correspondance manquée.
Montants : espèces ou bon
Le site de KLM pose trois conditions :
- une arrivée avec plus de 3 heures de retard après un retard ou une annulation ;
- un vol entrant dans le champ décrit ci-dessus ;
- et l’absence de « circonstances particulières » comme une météo extrême.
Il propose ensuite un choix :
| Distance du vol initial | Espèces (art. 7) | Bon KLM |
|---|---|---|
| 1 500 km ou moins | 250 € | 350 € |
| Vols intra-UE de plus de 1 500 km, ou autres vols de 1 500 à 3 500 km | 400 € | 500 € |
| Autres vols de plus de 3 500 km | 600 € | 800 € |
Les montants en espèces sont ceux de la loi.
Attention
Le bon n’est pas remboursable, il est valable un an selon KLM et peut servir à acheter des billets KLM, Air France, Delta ou Virgin Atlantic. Un paiement en bons exige votre accord signé (art. 7, par. 3).
Le montant peut être réduit de moitié si vous avez été réacheminé et que vous êtes arrivé avec moins de 2, 3 ou 4 heures de retard, selon la tranche (art. 7, par. 2).
Bon à savoir
Une réforme de l’EU261 adoptée en 2026 conserve le seuil de trois heures et les montants en espèces ; ses nouvelles règles ne s’appliquent pas encore.
Quand KLM peut refuser
Seulement lorsqu’elle prouve l’existence de circonstances extraordinaires qu’aucune mesure raisonnable n’aurait permis d’éviter (art. 5, par. 3). KLM cite la météo extrême, l’instabilité politique et les grèves de tiers.
Une pièce défaillante, c’est autre chose. Dans l’affaire van der Lans, l’appareil avait une pompe à carburant et une unité hydromécanique défectueuses, et KLM soutenait que ces pièces étaient tombées en panne sans prévenir.
La Cour a jugé que de telles défaillances sont inhérentes à l’activité normale d’une compagnie aérienne. Pour en savoir plus, voir problèmes techniques.
Où déposer la demande
KLM reçoit les demandes d’indemnisation et de frais par un seul formulaire de réclamation en ligne. Vous pouvez vous connecter à votre compte ou rechercher le voyage avec le code de réservation et les nom et prénom du passager.
Préparez :
- Le code de réservation et le numéro de vol.
- Les noms des passagers.
- Les justificatifs des repas, de l’hôtel ou du transport que vous avez payés vous-même.
- Les coordonnées bancaires si vous choisissez les espèces.
KLM indique qu’elle envoie des mises à jour de statut par courriel et que vous pouvez aussi suivre la demande dans My Trip avec votre nom de famille et votre code de réservation.
Si KLM refuse
- L’autorité de contrôle. Pour les vols au départ des Pays-Bas, l’organisme chargé de l’application du règlement est l’Inspection de l’environnement humain et des transports (ILT), qui agit comme CAA NL. Elle ne tranche pas les demandes d’indemnisation individuelles. Elle enregistre les signalements et peut agir contre les compagnies qui enfreignent les règles. Utilisez son formulaire en ligne pour signaler.
- Vols au départ du Royaume-Uni. La Civil Aviation Authority range KLM parmi les membres d’AviationADR, que vous pouvez saisir après huit semaines sans réponse ou dans les 12 mois suivant une réponse définitive.
- Vols au départ d’un autre pays de l’UE. L’organisme chargé de l’application du règlement du pays de départ est compétent.
- Tribunal. Pour les demandes transfrontalières dans l’UE jusqu’à 5 000 €, la procédure européenne de règlement des petits litiges est ouverte (règlement (CE) n° 861/2007).
Conseil
Mettez d’abord votre demande par écrit. Utilisez notre modèle de lettre et citez van der Lans si une panne technique est la cause invoquée.
Le calculateur de droits donne la tranche pour votre trajet.