Les réclamations pour bagages échouent plus souvent sur les délais que sur le fond. Les règles sont généreuses sur ce dont la compagnie répond et strictes sur le moment où vous devez réclamer. Signalez le problème à l’aéroport, puis faites-le par écrit dans le délai, même si la compagnie dit qu’elle cherche encore.
La règle pour les vols internationaux
La Convention de Montréal s’applique aux vols internationaux entre les pays qui y ont adhéré, dont tous les États de l’UE, le Royaume-Uni, les États-Unis et le Brésil.
La compagnie répond :
- des bagages enregistrés détruits, perdus ou endommagés pendant qu’ils sont sous sa garde, sauf si le dommage vient d’un défaut propre au bagage (art. 17, par. 2) ;
- du retard, sauf si elle prouve qu’elle a pris toutes les mesures qu’on pouvait raisonnablement exiger (art. 19).
La limite est de 1 519 DTS par passager depuis le 28 décembre 2024, pour les bagages enregistrés et non enregistrés réunis (art. 22, par. 2, tel que révisé par l’OACI).
Le DTS est le droit de tirage spécial du Fonds monétaire international ; le montant dans votre monnaie change chaque jour. Trois précisions sur la limite :
- C’est un maximum. Vous êtes indemnisé de la perte que vous pouvez démontrer, pas automatiquement du montant total (CJUE, Vueling, C-86/19).
- Elle couvre ensemble le dommage matériel et le dommage immatériel (CJUE, Walz, C-63/09).
- Elle s’applique par passager. Si vos affaires étaient dans la valise perdue d’un accompagnant, vous pouvez les réclamer vous-même (CJUE, Espada Sánchez, C-410/11).
Les délais
| Situation | Que faire | Délai |
|---|---|---|
| Bagage endommagé | Réclamation écrite à la compagnie | 7 jours à compter de la réception du bagage (art. 31, par. 2) |
| Bagage retardé | Réclamation écrite à la compagnie | 21 jours à compter du jour où le bagage vous est remis (art. 31, par. 2) |
| Bagage non arrivé | Considéré comme perdu : vous pouvez réclamer pour la perte | Après 21 jours à compter de la date à laquelle il aurait dû arriver, ou plus tôt si la compagnie reconnaît la perte (art. 17, par. 3) |
| Toute réclamation pour bagage | Action en justice | 2 ans à compter de la date d’arrivée ou de la date d’arrivée prévue (art. 35) |
Délai
La réclamation doit être faite par écrit (art. 31, par. 3). Sans cela, l’action est irrecevable, sauf fraude de la compagnie (art. 31, par. 4).
À l’aéroport : le PIR
Allez au guichet bagages avant de quitter la salle et demandez un Property Irregularity Report (déclaration d’irrégularité bagage). Vérifiez qu’il indique :
- votre nom ;
- votre vol ;
- le numéro de l’étiquette du bagage ;
- et une description du bagage ou du dommage.
Gardez l’exemplaire portant le numéro de dossier. Pour un bagage retardé, donnez une adresse de livraison et demandez ce que la compagnie paiera pour le nécessaire.
Attention
Le PIR montre que vous avez signalé le problème à l’arrivée. Envoyez une réclamation écrite distincte, par le formulaire de la compagnie ou par courriel, dans les délais ci-dessus, en citant le numéro du PIR.
Justificatifs et ce que vous pouvez réclamer
- Bagage retardé : achats de remplacement raisonnables jusqu’à l’arrivée du bagage. Gardez des factures détaillées.
- Bagage perdu : la valeur du bagage et de son contenu. Dressez la liste des objets avec dates et prix d’achat, et joignez factures, relevés bancaires ou photos. Les compagnies appliquent en général une décote aux objets anciens.
- Bagage endommagé : le coût de la réparation ou la valeur du bagage, avec photos et devis de réparation.
- Frais de bagage : demandez le remboursement des frais de bagage enregistré si le bagage a été perdu.
Les objets de valeur, l’électronique et les médicaments sont plus sûrs en cabine. Beaucoup de compagnies les excluent des bagages enregistrés dans leurs conditions de transport.
La déclaration spéciale d’intérêt
Si votre bagage vaut plus que la limite, vous pouvez faire une déclaration spéciale d’intérêt à la livraison au moment de le remettre, en payant un supplément si la compagnie l’exige.
La compagnie répond alors jusqu’à concurrence de la somme déclarée, sauf si elle prouve que cette somme est supérieure à votre intérêt réel (art. 22, par. 2).
Demandez-le au comptoir d’enregistrement et faites-le avant que le bagage parte sur le tapis. Les compagnies de l’UE doivent fonder le supplément sur un tarif reflétant le coût supplémentaire du transport et de l’assurance du bagage (règlement 2027/97, art. 3a).
Vols intérieurs
UE. Le règlement 2027/97, tel que modifié par le règlement 889/2002, applique les règles de Montréal aux compagnies de l’UE sur les vols à l’intérieur d’un même État membre : les limites et délais ci-dessus sont donc les mêmes.
Brésil. Pour les vols intérieurs, la limite est de 1 131 DTS, sauf déclaration spéciale de valeur (art. 17, résolution 400/2016 de l’ANAC).
- Signalez immédiatement un bagage manquant.
- La compagnie doit le restituer dans les 7 jours sur les vols intérieurs et dans les 21 jours sur les vols internationaux ; s’il n’est pas retrouvé, elle doit payer dans les 7 jours suivants (art. 32).
- Un dommage ou une effraction doit être signalé dans les 7 jours suivant la réception du bagage.
- Les passagers éloignés de leur domicile sont remboursés de leurs frais dans les 7 jours suivant la présentation des justificatifs (art. 33).
Voir la résolution 400 de l’ANAC.
États-Unis. Sur les vols intérieurs assurés avec de gros appareils, une compagnie ne peut pas limiter sa responsabilité à moins de 4 700 $ par passager (14 CFR 254.4).
De plus, les frais de bagage enregistré doivent être remboursés si le bagage n’est pas livré dans les 12 heures suivant l’arrivée d’un vol intérieur, ou dans les 15 ou 30 heures sur les itinéraires internationaux selon la durée du vol, à condition d’avoir déposé une déclaration de bagage mal acheminé (14 CFR Part 260). Voir les règles du DOT.
Si la compagnie refuse ou ne répond plus
Envoyez une dernière mise en demeure écrite avec notre modèle de lettre, puis suivez les étapes de comment réclamer.
Délai
Surveillez la limite de deux ans : elle ne s’arrête pas pendant que vous échangez des courriels avec la compagnie.
Si votre bagage a disparu après une correspondance manquée, vous pouvez aussi avoir une réclamation distincte pour le retard lui-même.
Bon à savoir
À partir du 23 octobre 2027, le règlement (UE) 2026/2202 imposera un formulaire commun de réclamation bagage dans les aéroports de l’UE et sur les sites des compagnies, et la date de son dépôt comptera comme date de la réclamation pour les délais de la Convention.