Réclamer vous-même ne coûte rien et, dans un cas clair, tient en une lettre. La marche à suivre est la même partout : des preuves, la bonne règle, une réclamation écrite, puis le recours si nécessaire. Les compagnies comptent sur le fait que les passagers abandonnent entre ces étapes.
Étape 1 : rassemblez les preuves à l’aéroport
- Gardez les cartes d’embarquement, la confirmation de réservation et les étiquettes bagage.
- Photographiez le tableau des départs et notez l’heure à laquelle la porte de l’appareil s’est ouverte à l’arrivée. Pour les demandes dans l’UE et au Royaume-Uni, c’est à ce moment que le retard est mesuré (CJUE, Germanwings, C-452/13).
- Demandez au personnel la raison de la perturbation, par écrit si possible. Au Brésil, la compagnie doit la donner par écrit sur demande (art. 20, § 2, résolution ANAC 400).
- Conservez des justificatifs détaillés pour les repas, l’hôtel et le transport si la compagnie ne les fournit pas.
- Pour les bagages, déposez un rapport d’irrégularité bagages (PIR) avant de quitter l’aéroport.
Attention
Ne signez rien qui renonce à toute autre demande en échange d’un bon de voyage.
Étape 2 : vérifiez quelle règle s’applique
Le droit dépend du lieu de départ du vol et de la compagnie qui l’a opéré, pas de votre nationalité. Le calculateur pose quelques questions et vous indique le régime et le montant. Les règles de fond figurent sur les pages EU261, UK261, résolution ANAC 400, règles du DOT et Convention de Montréal.
Étape 3 : envoyez la réclamation à la compagnie
Écrivez à la compagnie qui a opéré le vol. Utilisez son formulaire de réclamation officiel et indiquez le vol, l’article et le montant. Un texte prêt à l’emploi figure sur la page lettre de réclamation. Enregistrez la confirmation et programmez un rappel pour votre échéance.
Conseil
Si la compagnie répond par des circonstances extraordinaires, demandez-lui de nommer l’événement et d’expliquer son effet sur votre vol. La charge de la preuve pèse sur la compagnie (art. 5, par. 3, règlement 261/2004).
Étape 4 : passez à l’étape suivante en cas de refus ou de silence
Union européenne
- Organisme national chargé de l’application. Après deux mois sans réponse, ou après un refus, adressez votre plainte à l’organisme du pays où l’incident s’est produit (art. 16, règlement 261/2004). C’est gratuit. Dans la plupart des pays, l’avis n’est pas contraignant.
- ADR. Certains pays disposent d’un organisme de médiation ou de conciliation dans l’aérien. Lorsque la compagnie y participe, c’est en général plus rapide qu’un tribunal.
- Procédure européenne de règlement des petits litiges. Pour les litiges transfrontières jusqu’à 5 000 €, dans tous les pays de l’UE sauf le Danemark (règlement (CE) n° 861/2007). Vous remplissez le formulaire A et l’envoyez à la juridiction. Vous pouvez agir au lieu de départ ou au lieu d’arrivée (CJUE, Rehder, C-204/08).
Royaume-Uni
- ADR. Après un refus définitif, ou huit semaines sans réponse définitive, saisissez le dispositif de la compagnie agréé par la CAA, AviationADR ou CEDR. C’est gratuit pour les passagers. Si la compagnie n’a adhéré à aucun des deux, l’équipe PACT de la CAA peut vous aider.
- Tribunal. En Angleterre et au pays de Galles, utilisez Money Claim Online sur GOV.UK. Les demandes jusqu’à 10 000 £ relèvent normalement de la procédure des petites créances (small claims track). L’Écosse utilise la Simple Procedure pour les demandes jusqu’à 5 000 £, et l’Irlande du Nord a sa propre juridiction des petites créances. Des frais s’appliquent et s’ajoutent à la demande.
Brésil
- Anac Passageiro. Enregistrez la plainte : l’ANAC la transmet à la compagnie, qui dispose de dix jours calendaires au plus pour répondre. L’ANAC indique qu’elle n’intervient pas dans les cas individuels.
- consumidor.gov.br. Si la compagnie est une entreprise participante, enregistrez la plainte. Elle répond normalement sous 10 jours et vous évaluez le résultat.
- Juizado Especial Cível. Pour les demandes jusqu’à 40 salaires minimums. Aucun avocat n’est nécessaire jusqu’à 20 (art. 3 et 9, loi 9.099/1995). La saisine est gratuite en première instance.
États-Unis
Déposez une plainte auprès du Department of Transportation. Les compagnies doivent accuser réception des plaintes écrites sous 30 jours et répondre sur le fond sous 60 (14 CFR 259.7).
Le DOT n’accorde pas d’argent aux particuliers. Pour un remboursement impayé, il reste la contestation du paiement par carte (chargeback) ou le tribunal des petites créances.
Étape 5 : surveillez les délais
| Demande | Délai | Base légale |
|---|---|---|
| EU261, action en justice | Droit national : 3 ans en Allemagne, 5 en France et en Espagne, 6 en Irlande, 1 en Pologne | CJUE, Cuadrench Moré, C-139/11 |
| UK261, action en justice | 6 ans ; 5 en Écosse | Limitation Act 1980 ; Prescription and Limitation (Scotland) Act 1973 |
| Saisine de l’ADR au Royaume-Uni | 12 mois à compter de la réponse définitive de la compagnie | CAA |
| Bagage endommagé, protestation écrite | 7 jours à compter de la réception | Art. 31(2), Convention de Montréal |
| Bagage retardé, protestation écrite | 21 jours à compter de la livraison | Art. 31(2), Convention de Montréal |
| Convention de Montréal, action en justice | 2 ans | Art. 35 |
| Brésil, vol intérieur | 5 ans | Art. 27, CDC |
Délai
Un changement est à venir. Selon le règlement (UE) 2026/2202, qui s’applique à partir du 23 octobre 2027, une demande d’indemnisation dans l’UE devra parvenir à la compagnie dans les neuf mois suivant le vol. Ne laissez pas traîner une réclamation.
Si vous préférez ne pas le faire vous-même
Une société d’indemnisation suivra les mêmes étapes en échange d’une part de la somme versée. Cela peut se justifier lorsque le dossier risque d’aller devant un tribunal à l’étranger. Les avantages et les inconvénients sont exposés dans sociétés d’indemnisation.
Deux d’entre elles prennent les dossiers en ligne : AirHelp et Compensair. Toutes deux annoncent des frais de 35 % de l’indemnisation quand elles obtiennent gain de cause, et davantage si le dossier va en justice (grille tarifaire d’AirHelp et politique de paiement de Compensair, consultées le 8 octobre 2026).