Les compagnies rejettent les plaintes vagues et paient les plaintes précises. La lettre n’a pas besoin de langage juridique.
Elle doit contenir des faits que la compagnie peut vérifier dans son propre système et un chiffre qu’elle peut payer. Avant d’écrire, confirmez ce qui vous est dû avec le calculateur, puis choisissez le modèle qui correspond.
Ce que la lettre doit contenir
- Qui vous êtes : les noms de tous les passagers tels qu’ils figurent sur la réservation, et le numéro de réservation.
- Le vol : numéro, date, trajet, heure d’arrivée prévue et effective.
- Ce qui s’est passé : retard, annulation, refus d’embarquement ou problème de bagage, en deux ou trois lignes.
- La base juridique : le règlement et l’article.
- Le montant : par passager et au total.
- Comment payer et pour quand : coordonnées bancaires et une date.
Laissez de côté la colère et les longs récits.
Attention
N’acceptez pas de bon de voyage et n’en parlez pas, sauf si vous en voulez un.
Modèle 1 : retard ou annulation (EU261 ou UK261)
Utilisez-le pour une arrivée avec trois heures de retard ou plus, ou pour une annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ.
Pour un vol relevant du régime britannique, écrivez « Regulation (EC) No 261/2004 as retained in UK law » et utilisez les montants en livres. Le régime applicable est expliqué dans EU261 et UK261.
Objet : Demande d'indemnisation au titre du règlement (CE) n° 261/2004
Référence de réservation : [RÉFÉRENCE DE RÉSERVATION]
Madame, Monsieur,
J'avais une réservation sur le vol [NUMÉRO DE VOL] de [AÉROPORT DE
DÉPART] à [AÉROPORT D'ARRIVÉE] le [DATE]. Passagers : [NOMS COMPLETS].
[CHOISIR UNE OPTION]
Le vol est arrivé à la destination finale avec [X HEURES, Y MINUTES]
de retard. Arrivée prévue : [HEURE]. Arrivée effective : [HEURE].
Le vol a été annulé. J'en ai été informé(e) le [DATE ET HEURE].
En application des articles 5 et 7 du règlement (CE) n° 261/2004 et de
l'arrêt de la Cour de justice Sturgeon (C-402/07), chaque passager a
droit à [MONTANT]. Total réclamé : [TOTAL] pour [NOMBRE] passagers.
[LE CAS ÉCHÉANT] Je réclame aussi [MONTANT] pour les repas, l'hôtel et
le transport qui n'ont pas été fournis (article 9). Les justificatifs
sont joints.
Si vous invoquez des circonstances extraordinaires, merci d'indiquer
l'événement précis et son effet sur ce vol.
Veuillez payer sous 14 jours sur le compte suivant :
Titulaire du compte : [NOM]
IBAN ou numéro de compte : [NUMÉRO]
BIC ou sort code : [CODE]
Je n'accepte pas de bons de voyage. À défaut de paiement, je saisirai
l'organisme national chargé de l'application du règlement, un dispositif
de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR) ou le tribunal.
[NOM], [ADRESSE], [COURRIEL], [TÉLÉPHONE]Pour une compagnie étrangère, envoyez-la en anglais ou dans la langue de la compagnie : c’est souvent le choix le plus pratique.
Modèle 2 : refus d’embarquement
Pour les passagers à qui l’embarquement a été refusé contre leur gré, avec un billet valable et un enregistrement dans les temps. Le contexte figure dans refus d’embarquement.
Objet : Indemnisation pour refus d'embarquement, règlement (CE) n° 261/2004
Référence de réservation : [RÉFÉRENCE DE RÉSERVATION]
Madame, Monsieur,
Le [DATE], je me suis présenté(e) à l'heure pour le vol [NUMÉRO DE VOL]
de [AÉROPORT DE DÉPART] à [AÉROPORT D'ARRIVÉE], avec une réservation
confirmée et des documents de voyage valables. L'embarquement m'a été
refusé contre ma volonté. Je ne m'étais pas porté(e) volontaire pour
céder ma place.
En application des articles 4, paragraphe 3, et 7 du règlement (CE)
n° 261/2004, je réclame [MONTANT] par passager, soit [TOTAL] pour
[NOMBRE] passagers : [NOMS COMPLETS].
[CHOISIR UNE OPTION]
J'ai été réacheminé(e) et suis arrivé(e) à [HEURE] le [DATE].
J'ai choisi le remboursement du billet, [MONTANT], au titre de
l'article 8, paragraphe 1, point a), que je n'ai pas encore reçu.
[LE CAS ÉCHÉANT] Je réclame aussi [MONTANT] pour les repas, l'hôtel et
le transport au titre de l'article 9. Les justificatifs sont joints.
Veuillez payer sous 14 jours sur le compte suivant :
Titulaire du compte : [NOM]
IBAN ou numéro de compte : [NUMÉRO]
BIC ou sort code : [CODE]
[NOM], [ADRESSE], [COURRIEL], [TÉLÉPHONE]Pour une compagnie étrangère, envoyez-la en anglais ou dans la langue de la compagnie : c’est souvent le choix le plus pratique.
Modèle 3 : bagages (Convention de Montréal)
Pour les bagages enregistrés perdus, endommagés ou retardés sur les vols internationaux.
Délai
Les délais sont courts : 7 jours pour un dommage et 21 jours pour un retard, à compter de la réception du bagage (art. 31, par. 2, Convention de Montréal).
Objet : Réclamation bagage au titre de la Convention de Montréal de 1999
Référence de réservation : [RÉFÉRENCE DE RÉSERVATION]
Rapport d'irrégularité bagages (PIR) : [RÉFÉRENCE DU PIR]
Numéro de l'étiquette bagage : [NUMÉRO DE L'ÉTIQUETTE]
Madame, Monsieur,
J'ai voyagé sur le vol [NUMÉRO DE VOL] de [AÉROPORT DE DÉPART] à
[AÉROPORT D'ARRIVÉE] le [DATE]. Mon bagage enregistré a été
[PERDU / ENDOMMAGÉ / LIVRÉ LE (DATE), AVEC (NOMBRE) JOURS DE RETARD].
Je l'ai signalé à l'aéroport le [DATE].
En application des articles 17, 19 et 22, paragraphe 2, de la
Convention de Montréal, je réclame :
[ARTICLE OU FRAIS] - [VALEUR]
[ARTICLE OU FRAIS] - [VALEUR]
Total : [TOTAL]
Pièces jointes : le rapport, l'étiquette bagage, la carte
d'embarquement, les justificatifs et les photos.
La présente lettre constitue ma protestation écrite au titre de
l'article 31. Veuillez payer sous 14 jours sur le compte suivant :
Titulaire du compte : [NOM]
IBAN ou numéro de compte : [NUMÉRO]
BIC ou sort code : [CODE]
[NOM], [ADRESSE], [COURRIEL], [TÉLÉPHONE]Pour une compagnie étrangère, envoyez-la en anglais ou dans la langue de la compagnie : c’est souvent le choix le plus pratique.
Où l’envoyer
Pour une indemnisation au titre du règlement 261/2004, écrivez à la compagnie qui a opéré le vol, pas à l’agence de voyage ni à la compagnie qui a vendu un billet en partage de code.
Utilisez son formulaire de réclamation officiel ou son adresse du service relations clients. Notre répertoire des compagnies renvoie vers les formulaires officiels. Collez la lettre dans le champ de texte libre et enregistrez la confirmation.
Ce qu’il faut joindre
- La confirmation de réservation ou le billet électronique, et les cartes d’embarquement si vous les avez
- Tout message de la compagnie sur la perturbation
- Les justificatifs des repas, de l’hôtel, du transport ou des articles de remplacement
- Pour les bagages : le rapport d’irrégularité bagages, l’étiquette bagage et les photos
- Si vous réclamez pour d’autres personnes : leurs noms et leur accord
Conseil
Envoyez des copies, jamais les originaux.
Combien de temps attendre
Le texte de 2004 du règlement 261 n’impose à la compagnie aucun délai de réponse : c’est donc la date indiquée dans votre lettre qui fixe le rythme.
| Régime | Quand passer à l’étape suivante |
|---|---|
| UE | Après 2 mois sans réponse, ou après un refus (orientations de la Commission européenne) |
| Royaume-Uni | Après un refus définitif, ou 8 semaines sans en avoir reçu (CAA) |
Bon à savoir
À partir du 23 octobre 2027, le règlement (UE) 2026/2202 exigera que les demandes dans l’UE soient envoyées dans les neuf mois suivant le vol et traitées dans les 30 jours.
Ce qu’il faut faire après un refus figure dans comment réclamer. Si vous préférez confier le dossier à un tiers, lisez d’abord sociétés d’indemnisation.