Indemnisation British Airways : comment réclamer pour un vol retardé ou annulé

Quelles règles s’appliquent à un vol BA

• Tout vol au départ du Royaume-Uni : l’UK261.
• Un vol BA vers le Royaume-Uni depuis un aéroport hors Royaume-Uni, par exemple Bombay-Londres : l’UK261 s’applique aussi, car BA est un transporteur britannique.
• Un vol au départ d’un aéroport de l’UE : l’EU261 s’applique (art. 3, par. 1, point a), règlement 261/2004). Sur un vol BA de l’UE vers le Royaume-Uni, les deux régimes peuvent s’appliquer ; vous n’êtes payé qu’une fois.
• Vols touchant les États-Unis : le site de BA rappelle que les règles du Department of Transportation américain donnent droit à un remboursement en espèces lorsqu’un vol est annulé. C’est distinct de l’indemnisation.

Le transporteur effectif est celui qui est responsable. Cela inclut BA CityFlyer au départ de London City et BA Euroflyer au départ de Gatwick.

Montants

Vous avez droit à l’indemnisation lorsque vous arrivez avec 3 h de retard ou plus, lorsque BA annule moins de 14 jours avant le départ (art. 5, par. 1, point c)) ou lorsqu’on vous refuse l’embarquement contre votre gré. L’avis de BA donne ces niveaux :

Le montant est réduit de moitié lorsque BA vous réachemine et que vous arrivez dans les 2, 3 ou 4 heures suivant l’heure initiale, selon la tranche (art. 7, par. 2). Pour un itinéraire avec correspondance sous une seule référence de réservation, le retard se mesure à votre destination finale. Voir correspondance manquée.

BA ne doit pas d’indemnisation lorsqu’elle prouve l’existence de circonstances extraordinaires (art. 5, par. 3). Deux cas n’en font pas partie :

• Une panne technique découverte pendant l’exploitation courante relève du fonctionnement normal d’une compagnie (voir problèmes techniques).
• La maladie d’un membre d’équipage n’est pas non plus extraordinaire : la Cour suprême du Royaume-Uni l’a jugé contre la filiale de BA dans l’affaire Lipton c. BA Cityflyer [2024] UKSC 24.

Où déposer la demande

BA traite l’indemnisation et les frais au même endroit, son portail de plaintes et de réclamations. Vous pouvez ouvrir un nouveau dossier avec votre référence de réservation et vos coordonnées, et suivre un dossier existant avec son numéro. Aucun compte n’est nécessaire.

Pour une demande de remboursement de frais, BA indique qu’il vous faut :

1. Les noms de tous les passagers pour lesquels vous réclamez.
2. Le détail de chaque vol retardé ou annulé du voyage.
3. Le détail des frais, avec les justificatifs. Les photos et les scans sont acceptés.
4. Les coordonnées bancaires pour le paiement.

BA indique qu’elle examinera les frais raisonnables d’hôtel, de transport aller-retour vers l’hôtel, de repas et de boissons sans alcool, ainsi que deux appels téléphoniques ou les frais d’internet.

Si BA refuse

1. Demandez une réponse définitive au service Customer Relations. L’avis de BA y renvoie les plaintes relatives à vos droits.
2. CEDR. L’avis de BA désigne le Centre for Effective Dispute Resolution, agréé par la Civil Aviation Authority. La CAA précise que vous pouvez aussi vous adresser à l’organisme de règlement des litiges si la compagnie n’a pas répondu au bout de huit semaines.
3. Vols au départ d’un aéroport de l’UE. Vous pouvez aussi vous plaindre auprès de l’organisme chargé de l’application du règlement dans le pays de départ.
4. Tribunal. En Angleterre, au pays de Galles et en Irlande du Nord, une action peut être engagée jusqu’à six ans après le vol ; en Écosse, cinq ans.

Commencez par les faits, par écrit. Notre modèle de lettre les présente avec les bons articles, et le calculateur de droits donne la tranche pour votre trajet.