Indenização da TAP Air Portugal: como reclamar por voo atrasado ou cancelado

Quais voos da TAP são cobertos

A TAP tem licença portuguesa. A EU261 se aplica, portanto, a:

• todo voo que sai de um aeroporto da UE ou do EEE, inclusive a Madeira e os Açores (art. 3(1)(a) do Regulamento 261/2004);
• voos para a UE vindos de fora (art. 3(1)(b)). Isso cobre as chegadas de longa distância da TAP a Lisboa e ao Porto vindas do Brasil, da África e da América do Norte;
• voos que saem do Reino Unido ficam sob a UK261.

Outros dois regimes podem valer ao lado da EU261. Nas partidas do Brasil, a Resolução 400 da ANAC define a assistência que você recebe no aeroporto.

Em voos para os Estados Unidos ou vindos de lá, valem as regras de reembolso dos EUA.

Com conexão em Lisboa num único bilhete, o atraso é medido no destino final (TJUE, Folkerts, C-11/11). Veja conexão perdida.

Valores

A página de ajuda da própria TAP dá a faixa de cada distância, sendo o número menor o valor reduzido, quando ela reencaminha você para perto do horário original de chegada (art. 7(2)):

Você tem direito quando o voo é cancelado ou chega com mais de 3 horas de atraso, desde que a causa não tenha sido extraordinária e, nos cancelamentos, você tenha sido avisado com menos de 14 dias de antecedência (art. 5(1)(c)).

As duas decisões sobre a TAP

Passageiro indisciplinado (C-74/19). Um voo da TAP foi desviado porque um passageiro mordeu outras pessoas e agrediu a tripulação, e o atraso se repassou à rotação seguinte da mesma aeronave. O Tribunal decidiu que esse comportamento pode ser extraordinário.

Mas acrescentou uma condição: a companhia deve usar todos os recursos de que dispõe para reencaminhar os passageiros na primeira oportunidade, inclusive em outras companhias. Colocar você no próximo voo dela no dia seguinte não basta automaticamente.

Morte do copiloto (C-156/22 a C-158/22). Um voo da TAP saindo de Stuttgart foi cancelado depois que o copiloto foi encontrado morto e a tripulação se declarou inapta para voar. O Tribunal decidiu que isso não era extraordinário. A ausência de tripulantes por doença ou morte é algo que uma companhia aérea deve prever.

Mais sobre o teste em circunstâncias extraordinárias.

Onde pedir

A TAP trata a indenização pelo formulário de reclamações online. Escolha “Fazer uma nova reclamação”. A mesma página permite consultar o andamento de uma reclamação existente com o seu e-mail e o número da reclamação.

A TAP pede:

1. Os nomes dos passageiros.
2. Número do voo, data, origem e destino.
3. Números dos bilhetes.
4. Cópias das notas de qualquer despesa.
5. Comprovante dos dados da sua conta bancária.

Reembolsos são à parte. Se o voo foi cancelado ou atrasou mais de 5 horas e você optou por não viajar, a TAP tem uma página própria de reembolso e devolve o dinheiro pela forma de pagamento original.

Se a TAP recusar ou não responder

• ANAC. A Autoridade Nacional da Aviação Civil de Portugal é o órgão de fiscalização dos voos que partem de Portugal. Ela pede que você reclame antes à companhia e espere seis semanas. Envie o formulário dela com uma cópia da sua reclamação, a resposta da companhia e a reserva. As reclamações são aceitas em português e em inglês. A ANAC pode sancionar a TAP, mas não concede indenização.
• Voos do Reino Unido. A Autoridade de Aviação Civil lista a TAP Air Portugal como membro da AviationADR.
• Voos de outro país da UE. É competente o órgão de fiscalização do país de partida.
• Justiça. O processo europeu para ações de pequeno montante cobre pedidos transfronteiriços na UE de até € 5.000 (Regulamento (CE) n.º 861/2007).

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