TAP est allée deux fois devant la Cour de justice sur ce qui constitue une circonstance extraordinaire, et les deux arrêts vont dans des sens opposés. L’un aide la compagnie, l’autre aide les passagers. Si TAP refuse votre demande, il y a de bonnes chances que l’un des deux soit pertinent.
Quels vols TAP sont couverts
TAP détient une licence portugaise. L’EU261 s’applique donc à :
- tout vol au départ d’un aéroport de l’UE ou de l’EEE, y compris Madère et les Açores (art. 3, par. 1, point a), règlement 261/2004) ;
- les vols vers l’UE depuis un pays hors UE (art. 3, par. 1, point b)). Cela couvre les arrivées long-courriers de TAP à Lisbonne et à Porto depuis le Brésil, l’Afrique et l’Amérique du Nord ;
- les vols au départ du Royaume-Uni relèvent de l’UK261.
Deux autres régimes peuvent coexister avec l’EU261 :
- sur les départs du Brésil, la résolution 400 de l’ANAC fixe l’assistance à laquelle vous avez droit à l’aéroport ;
- sur les vols à destination ou au départ des États-Unis, les règles américaines de remboursement s’appliquent.
Bon à savoir
Vous ne pouvez pas être indemnisé deux fois pour le même retard.
Avec une correspondance à Lisbonne sur un même billet, le retard se mesure à votre destination finale (CJUE, Folkerts, C-11/11). Voir correspondance manquée.
Montants
La page d’aide de TAP donne la fourchette pour chaque tranche, le chiffre le plus bas étant le montant réduit lorsqu’elle vous réachemine pour une arrivée proche de l’heure initiale (art. 7, par. 2) :
| Distance du vol | Montant plein | Montant réduit |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 250 € | 125 € |
| Vols intra-UE de plus de 1 500 km, et autres vols de 1 500 à 3 500 km | 400 € | 200 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € | 300 € |
Vous avez droit à l’indemnisation lorsque le vol est annulé ou arrive avec plus de 3 heures de retard, à condition que la cause ne soit pas extraordinaire et, pour les annulations, que vous ayez été prévenu moins de 14 jours à l’avance (art. 5, par. 1, point c)).
Bon à savoir
Une réforme de l’EU261 adoptée en 2026 conserve le seuil de trois heures et les montants ; ses nouvelles règles ne s’appliquent pas encore.
Les deux arrêts concernant TAP
Passager perturbateur (C-74/19). Un vol TAP a été dérouté parce qu’un passager avait mordu d’autres passagers et agressé l’équipage, et le retard s’est répercuté sur la rotation suivante du même appareil. La Cour a jugé qu’un tel comportement peut être extraordinaire.
Mais elle a ajouté une condition : la compagnie doit employer tous les moyens dont elle dispose pour réacheminer les passagers à la première occasion, y compris sur d’autres compagnies. Vous placer sur son propre vol du lendemain ne suffit pas automatiquement.
Décès du copilote (C-156/22 à C-158/22). Un vol TAP au départ de Stuttgart a été annulé après que le copilote a été retrouvé mort et que l’équipage s’est déclaré inapte à voler. La Cour a jugé que ce n’était pas extraordinaire.
L’absence d’un membre d’équipage pour maladie ou décès est une éventualité qu’une compagnie doit prévoir.
Plus de détails sur le critère dans circonstances extraordinaires.
Où déposer la demande
TAP traite l’indemnisation par son formulaire de réclamation en ligne. Choisissez « Make a new complaint » ; la même page permet de suivre l’état d’une demande existante avec votre adresse e-mail et le numéro de réclamation.
TAP demande :
- Les noms des passagers.
- Le numéro de vol, la date, l’origine et la destination.
- Les numéros de billet.
- Les copies des factures de tous les frais.
- Un justificatif de vos coordonnées bancaires.
Les remboursements sont distincts. Si le vol a été annulé ou retardé de plus de 5 heures et que vous avez choisi de ne pas voyager, TAP dispose d’une page de remboursement dédiée et reverse l’argent sur le moyen de paiement d’origine.
Attention
TAP indique qu’elle ne rembourse pas les frais engagés après l’arrivée, la location de voiture ni le stationnement.
Si TAP refuse ou ne répond pas
- ANAC. L’Autoridade Nacional da Aviação Civil du Portugal est l’organisme chargé de l’application du règlement pour les vols au départ du Portugal. Elle vous demande de vous plaindre d’abord à la compagnie et d’attendre six semaines. Envoyez son formulaire avec une copie de votre réclamation, la réponse de la compagnie et la réservation. Les plaintes sont acceptées en portugais et en anglais. L’ANAC peut sanctionner TAP mais n’accorde pas d’indemnisation.
- Vols au départ du Royaume-Uni. La Civil Aviation Authority range TAP Air Portugal parmi les membres d’AviationADR.
- Vols au départ d’un autre pays de l’UE. L’organisme chargé de l’application du règlement du pays de départ est compétent.
- Tribunal. La procédure européenne de règlement des petits litiges couvre les demandes transfrontalières dans l’UE jusqu’à 5 000 € (règlement (CE) n° 861/2007).
Utilisez notre modèle de lettre pour une demande écrite.