Os passageiros da Iberia têm uma vantagem que a maioria não tem: o órgão regulador espanhol pode decidir o pedido, e a decisão obriga a companhia. Isso deixa a ordem dos passos simples. Peça à Iberia, espere um mês e vá à AESA.
Quais voos da Iberia são cobertos
A Iberia tem licença espanhola, então a EU261 se aplica a:
- todo voo que sai de um aeroporto da UE ou do EEE (art. 3(1)(a) do Regulamento 261/2004);
- voos para a UE vindos de fora (art. 3(1)(b)). É o que pesa na rede da Iberia na América Latina: um voo de Bogotá, Lima ou São Paulo a Madri é coberto mesmo começando fora da Europa;
- voos que saem do Reino Unido ficam sob a UK261.
Nas partidas do Brasil, a Resolução 400 da ANAC também se aplica. O regulamento exclui passageiros que já receberam benefícios ou indenização no país de partida (art. 3(1)(b)).
Uma conexão em Madri numa reserva única conta como uma só viagem: o atraso é medido no destino final, e a distância, do primeiro ao último aeroporto (TJUE, Folkerts, C-11/11). Veja conexão perdida.
Valores
A indenização é devida em três casos:
- Atraso: chegada 3 horas ou mais atrasada (TJUE, Sturgeon, C-402/07).
- Cancelamento: avisado menos de 14 dias antes da partida (art. 5(1)(c)).
- Recusa de embarque: art. 4.
| Distância da viagem | Indenização | Rota típica da Iberia |
|---|---|---|
| Até 1.500 km | € 250 | Madri-Lisboa, Madri-Paris |
| De 1.500 a 3.500 km, e voos dentro da UE com mais de 1.500 km | € 400 | Madri-Tenerife, Madri-Atenas |
| Demais voos com mais de 3.500 km | € 600 | Madri-América Latina, Madri-Estados Unidos |
Se a Iberia reencaminhar você e você chegar com até 2, 3 ou 4 horas de diferença do horário original, conforme a faixa, o valor cai pela metade (art. 7(2)). O pagamento deve ser em dinheiro, a menos que você aceite vouchers por escrito (art. 7(3)).
Vale saber
Uma reforma da EU261 adotada em 2026 mantém o limite de três horas e os valores. As regras novas ainda não valem.
A Iberia não deve nada se provar circunstâncias extraordinárias (art. 5(3)), mas refeições, hotel e reencaminhamento são devidos de qualquer forma.
Onde pedir
A Iberia tem um formulário para cada problema. Comece em Cancelamentos, atrasos e alterações de voo e escolha um:
- voo cancelado;
- voo atrasado;
- conexão perdida;
- recusa de embarque;
- mudança de horário.
O que a Iberia diz sobre o processo:
- Para um reembolso depois de um cancelamento, ela pede o código da reserva e o número do bilhete.
- Você recebe um e-mail de confirmação com um número de referência.
- A resposta é enviada por e-mail. Também dá para acompanhar o pedido em “Suas reclamações”.
- Os pedidos são tratados em espanhol, catalão, português, inglês, francês, alemão, italiano, chinês e japonês.
Dica
A Iberia manda conferir a caixa de spam.
Bagagem é outro procedimento, com o número do Property Irregularity Report (relatório de irregularidade de bagagem) e recibos.
Em Espada Sánchez v Iberia (C-410/11), o Tribunal de Justiça decidiu que o passageiro cujos pertences estavam numa mala despachada em nome de um companheiro de viagem ainda pode reclamar por eles. Veja bagagem extraviada.
Se a Iberia recusar ou ficar em silêncio
AESA. A Agência Estatal de Segurança Aérea trata de pedidos sobre voos que partem da Espanha, ou que chegam à Espanha vindos de fora da UE em companhia da UE. Segundo a AESA:
Prazo
Peça primeiro à companhia, em até cinco anos do incidente. Se não houver resposta em um mês, ou se você discordar dela, recorra à AESA em até um ano do seu pedido à companhia.
- a AESA decide em até 90 dias depois de receber o processo completo;
- a decisão obriga a companhia, que tem um mês para cumpri-la. Se ela não cumprir, você pode pedir a um tribunal que a execute;
- o procedimento é gratuito e é feito pela sede eletrônica da AESA.
Voos de outro país da UE. É competente o órgão de fiscalização do país de partida.
Voos do Reino Unido. A Iberia não consta na lista da Autoridade de Aviação Civil de companhias filiadas a um órgão de resolução alternativa. A equipe de passageiros da própria CAA (PACT) pode examinar a reclamação, mas a opinião dela não é vinculante.
Para a primeira cobrança por escrito, use o nosso modelo de carta. A calculadora de direitos dá o valor para a sua rota.