Les passagers d’Iberia ont un avantage que la plupart n’ont pas : l’autorité espagnole peut trancher la demande, et sa décision s’impose à la compagnie. L’ordre des étapes est donc simple. Déposez la demande auprès d’Iberia, attendez un mois, puis saisissez l’AESA.
Quels vols Iberia sont couverts
Iberia détient une licence espagnole : l’EU261 s’applique donc à :
- tout vol au départ d’un aéroport de l’UE ou de l’EEE (art. 3, par. 1, point a), règlement 261/2004) ;
- les vols vers l’UE depuis un pays hors UE (art. 3, par. 1, point b)). C’est ce qui compte sur le réseau latino-américain d’Iberia. Un vol Bogotá, Lima ou São Paulo vers Madrid est couvert, même s’il commence hors d’Europe ;
- les vols au départ du Royaume-Uni relèvent de l’UK261.
Sur les départs du Brésil, la résolution 400 de l’ANAC s’applique aussi.
Bon à savoir
Le règlement exclut les passagers qui ont déjà reçu des avantages ou une indemnisation dans le pays de départ (art. 3, par. 1, point b)).
Une correspondance à Madrid sur une même réservation compte pour un seul voyage : le retard se mesure à la destination finale et la distance du premier au dernier aéroport (CJUE, Folkerts, C-11/11). Voir correspondance manquée.
Montants
L’indemnisation est due :
- pour une arrivée avec 3 h de retard ou plus (CJUE, Sturgeon, C-402/07) ;
- pour une annulation notifiée moins de 14 jours avant le départ (art. 5, par. 1, point c)) ;
- et pour un refus d’embarquement (art. 4).
| Distance du trajet | Indemnisation | Ligne Iberia type |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 250 € | Madrid-Lisbonne, Madrid-Paris |
| De 1 500 à 3 500 km, et vols intra-UE de plus de 1 500 km | 400 € | Madrid-Ténérife, Madrid-Athènes |
| Autres vols de plus de 3 500 km | 600 € | Madrid-Amérique latine, Madrid-États-Unis |
Si Iberia vous réachemine et que vous arrivez dans les 2, 3 ou 4 heures suivant l’heure initiale, selon la tranche, le montant est réduit de moitié (art. 7, par. 2).
Attention
Le paiement doit se faire en argent, sauf si vous acceptez par écrit des bons (art. 7, par. 3).
Une réforme de l’EU261 adoptée en 2026 conserve le seuil de trois heures et les montants ; ses nouvelles règles ne s’appliquent pas encore.
Iberia ne doit rien si elle prouve l’existence de circonstances extraordinaires (art. 5, par. 3), mais les repas, l’hôtel et le réacheminement restent dus dans tous les cas.
Où déposer la demande
Iberia a un formulaire distinct pour chaque problème. Commencez par Annulations, retards et modifications de vol et choisissez-en un :
- vol annulé ;
- vol retardé ;
- correspondance manquée ;
- refus d’embarquement ;
- modification d’horaire.
Ce que dit Iberia sur la procédure :
- Pour un remboursement après une annulation, elle demande le code de réservation et le numéro de billet.
- Vous recevez un courriel de confirmation avec un numéro de référence.
- La réponse est envoyée par courriel ; Iberia vous invite à vérifier le dossier des courriers indésirables. Vous pouvez aussi suivre la demande sous « Vos réclamations ».
- Les demandes sont traitées en espagnol, catalan, portugais, anglais, français, allemand, italien, chinois et japonais.
Les bagages relèvent d’une autre procédure, avec un numéro de Property Irregularity Report (rapport d’irrégularité bagage) et des justificatifs. Dans l’arrêt Espada Sánchez c. Iberia (C-410/11), la Cour de justice a jugé qu’un passager dont les effets se trouvaient dans un bagage enregistré au nom d’un compagnon de voyage peut quand même les réclamer. Voir bagage perdu.
Si Iberia refuse ou reste silencieuse
AESA. L’Agencia Estatal de Seguridad Aérea traite les demandes relatives aux vols au départ de l’Espagne, ou à destination de l’Espagne depuis un pays hors UE sur une compagnie de l’UE. Selon l’AESA :
- réclamez d’abord à la compagnie, dans les cinq ans suivant l’incident ;
- sans réponse au bout d’un mois, ou si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse, saisissez l’AESA dans l’année qui suit votre demande à la compagnie ;
- l’AESA décide dans les 90 jours suivant la réception du dossier complet ;
- la décision s’impose à la compagnie, qui dispose d’un mois pour s’y conformer. Si elle ne le fait pas, vous pouvez demander à un tribunal de la faire exécuter ;
- la procédure est gratuite et se dépose par le guichet électronique de l’AESA.
Vols au départ d’un autre pays de l’UE. L’organisme chargé de l’application du règlement du pays de départ est compétent.
Vols au départ du Royaume-Uni. Iberia ne figure pas sur la liste de la Civil Aviation Authority des compagnies adhérentes à un organisme de règlement alternatif des litiges. L’équipe de la CAA chargée des passagers (PACT) peut examiner la plainte, mais son avis n’est pas contraignant.
Pour la première mise en demeure écrite, utilisez notre modèle de lettre. Le calculateur de droits donne le montant pour votre trajet.