Avec LATAM, la première question n’est pas « de combien ai-je été en retard » mais « d’où le vol a-t-il décollé ». LATAM est un groupe de compagnies sud-américaines, dont aucune n’est titulaire d’une licence de l’UE : l’indemnisation européenne ne s’applique donc que dans un seul sens.
Quelles règles s’appliquent à un vol LATAM
LATAM Airlines Group est basé au Chili et opère par des filiales, dont LATAM Airlines Brasil et les compagnies LATAM du Pérou, de Colombie et d’Équateur. Le pays de départ compte plus que la filiale.
| Votre vol part de | Règles | Ce que vous obtenez |
|---|---|---|
| Un aéroport de l’UE ou de l’EEE | EU261 (art. 3, par. 1, point a)) | 250 à 600 €, prise en charge, réacheminement ou remboursement |
| Un aéroport britannique | UK261 | 220 à 520 £, prise en charge, réacheminement ou remboursement |
| Brésil, vol intérieur ou international | Résolution 400 de l’ANAC et Code de défense du consommateur | Assistance, réacheminement ou remboursement ; dommages-intérêts au cas par cas |
| États-Unis | Règles du DOT | Remboursement en cas d’annulation ; indemnisation du refus d’embarquement |
| Un autre pays | Droit local et convention de Montréal | Préjudice prouvé du fait du retard, dans la limite de la convention |
Un vol LATAM vers l’Europe n’est pas couvert par l’EU261, car l’article 3, paragraphe 1, point b), ne vise que les vols exploités par des transporteurs de l’UE.
Bon à savoir
Un partage de code change la donne : une place vendue par LATAM sur un vol exploité par Iberia ou une autre compagnie de l’UE suit les règles de cette compagnie (art. 3, par. 5).
Vols au départ de l’UE ou du Royaume-Uni
Les départs européens de LATAM sont des long-courriers, donc dans la tranche la plus élevée :
| Situation | Départ de l’UE | Départ du Royaume-Uni |
|---|---|---|
| Arrivée avec 3 h de retard ou plus, ou annulation notifiée moins de 14 jours avant | 600 € | 520 £ |
| Réacheminé et arrivé moins de 4 heures après l’heure initiale | 300 € | 260 £ |
La règle des trois heures vient de la Cour de justice (Sturgeon, C-402/07) et la réduction de 50 % de l’article 7, paragraphe 2. LATAM ne paie rien si elle prouve l’existence de circonstances extraordinaires (art. 5, par. 3). La prise en charge et le réacheminement restent dus dans tous les cas.
Vols au Brésil ou au départ du Brésil
La résolution 400 de l’ANAC ne fixe pas de somme forfaitaire pour un retard. Elle vous accorde :
- Une assistance selon la durée d’attente (art. 27) : repas après 2 heures, et hébergement avec transferts après 4 heures lorsqu’une nuit sur place est nécessaire. Jusqu’au 25 octobre 2026, l’article prévoit aussi des moyens de communication après 1 heure.
- Un choix entre le réacheminement, le remboursement intégral ou le transport par un autre moyen lorsque le retard dépasse 4 heures, que le vol est annulé ou que l’embarquement vous est refusé (art. 21).
- Une indemnisation immédiate en cas de refus d’embarquement contre votre gré : 250 DTS sur les vols intérieurs et 500 DTS sur les vols internationaux (art. 24).
L’indemnisation du préjudice lui-même relève du Code de défense du consommateur (loi 8.078/1990, art. 14) et est décidée au cas par cas par les tribunaux.
Bon à savoir
La résolution 813 du 23 septembre 2026 modifie la résolution 400 à compter du 26 octobre 2026.
Cette résolution :
- remplace le point sur la communication après 1 heure par une obligation de vous tenir informé par les canaux numériques (art. 20) ;
- permet à la compagnie de rembourser les frais justifiés dans un délai de 7 jours lorsqu’elle ne peut pas fournir directement l’assistance (art. 27-B) ;
- précise que la compagnie n’est pas responsable des dommages causés par la force majeure (art. 25-B).
L’assistance reste due dans ces cas.
Où déposer la demande
LATAM reçoit les demandes et les réclamations par son Help Center (centre d’aide). Ouvrez Create a case (créer un dossier), choisissez la catégorie, décrivez ce qui s’est passé et indiquez votre adresse e-mail.
Ce que dit LATAM sur la procédure :
- Si vous avez acheté par une agence de voyages, les modifications et les remboursements doivent être traités avec l’agence.
- Pour le suivi, utilisez « Do you want to review a case? » (consulter un dossier) en haut du Help Center et saisissez votre adresse e-mail.
- Les dossiers sont traités en anglais, en espagnol ou en portugais.
Conseil
Indiquez le code de réservation, le numéro de vol et la date, ainsi que les justificatifs de tout ce que vous avez payé. Précisez dès les premières lignes le fondement juridique qui s’applique à votre trajet ; notre modèle de lettre en donne la formulation.
Si LATAM refuse
- Brésil. Enregistrez la plainte sur Anac Passageiro. Si cela ne règle pas le problème, le Juizado Especial Cível juge les litiges de consommation.
- Départs de l’UE. Adressez votre plainte à l’organisme chargé de l’application du règlement dans le pays de départ, comme l’AESA en Espagne ou le LBA en Allemagne. Le guide comment réclamer explique chaque étape.
- Départs du Royaume-Uni. LATAM ne figure pas sur la liste de la Civil Aviation Authority des compagnies adhérentes à un organisme de règlement alternatif des litiges : l’étape suivante est donc l’équipe de la CAA chargée des passagers.
- États-Unis. Déposez une plainte auprès du Department of Transportation.
Le calculateur de droits vous dit quel régime s’applique à votre trajet.